Hace unas semanas llego a mis manos el informe ‘ePyme 2011′, elaborado por Dgipyme, Fundetec y el ITH el cual analiza el uso de las nuevas tecnologías por parte  de las Pymes españolas.

Nexotur hace un buen resumen en el que parece que las PYMES en general y el sector turístico en concreto están comprobando el retorno de la inversión en estos nuevos medios. Destaca del informe lo siguiente:

El sector hotelero y el turismo rural son los más activos en las redes sociales y los que más han avanzado en el uso de Internet para llevar a cabo acciones de:

• Marketing (90%)
• Comunicación (87%)

El 98,7% de los hoteles cuentan con acceso a Internet

El 60,6% de los hoteles ya ‘interactúa’ en Facebook o Twitter (incremento del 3,6% con respecto a 2010)

En cuanto a Comercio Electrónico:

• El 96,1% de los hoteles cuenten con una página corporativa
• El 92% de estas empresas lo han incorporado como canal de comercialización habitual (un 4,1% más que en 2010)
• El 43% de las pymes hoteleras hagan uso del ‘cloud computing’ también

La mayoría de las empresas encuestadas “no consideran que las tecnologías y herramientas móviles sean esenciales para el negocio”.

Una vez vistos los datos de evolución debemos también analizar los handicaps que los empresarios encuentran a la hora de adaptarse a las nuevas tecnologías, el informe destaca:

Lo siento pero esta parte no me la creo, por los siguientes motivos:

Tener una Buena Web orientada al SEO y a la experiencia del usuario es importante. Utilizar agencias Online como apoyo a nuestra estrategia de distribución también lo es si queremos llegar a clientes a los que jamás llegaríamos por nuestros propios medios. Las redes sociales valen para lo que valen (¡ojo! Valen para mucho pero por el momento el objetivo principal de nuestra presencia en estas no es la venta directa tal y como la conocemos).

De estos temas es de los que más estamos acostumbrados a leer últimamente pero ¿Qué pasa con lo que había antes? ¿Ya no funciona?

Los Touroperadores siguen existiendo y para determinados modelos de negocio siguen siendo un arma muy importante, las Agencias de Viajes físicas o tradicionales también siguen siendo una fuerte herramienta de apoyo para aquellos que o bien no están acostumbrados a comprar a través de internet o bien internet no es un medio adaptado a sus necesidades.

¿Y los GDS? Es un sistema de distribución que revolucionó en su día el mundo de la distribución turística y que sin lugar a duda sigue siendo efectivo y por ello no debemos olvidarlo.

En este blog he hablado poco de este sistema de distribución intermediada, hoy encontré en hsmaieconnect.org un artículo al respecto muy interesante y he creído oportuno compartir y comentar en mi blog sus aspectos más interesantes.

Lo primero de todo definir qué es un GDS (Global Distribution System)

Básicamente es una forma de intermediación en la que Hoteleros, Aviones y otros servicios incluyen inventario, precios y descripciones para que otros profesionales puedan acceder a tiempo real a su producto (BSB /business to business) y estos puedan venderlo al cliente final (BSC / Business to client). Puedes leer más en Wikipedia

Se puede trabajar con GDS de dos formas:

• Directamente (habitualmente para cadenas medianas – grandes)
• A través de un representante (utilizado por pequeñas cadenas u hoteles independientes)

Trabajar directamente con GDS tiene ciertas ventajas:

• Creas reconocimiento de marca
• Puedes controlar directamente el Marketing que llevas a cabo en este modelo de distribución

Pero también tiene ciertos inconvenientes ya que el lenguaje de los GDS es complejo y es necesario contar con un perfil especializado que lo gestione.

Por ello la pregunta que debemos hacernos es ¿Cuál es mi objetivo? ¿Puedo lograr ese objetivo por medio de un intermediario/ representante o requiere que lo gestione yo mismo? ¿Cuál es el coste de intermediación al utilizar a dicho intermediario/ representante?

Una vez decidido si llevarlo a cabo nosotros mismos o contar con un representante debemos cuidar los siguientes puntos:

CUIDAR LA CARGA DE DATOS

Los GDS son especialmente escrupulosos con ello por lo tanto toda nuestra información debe estar correcta y todos los campos requeridos completos.

PARIDAD DE PRECIOS

Al igual que los intermediarios online los agentes que acceden a tu producto vía GDS comprueban que la tarifa ofertada guarde paridad de precios. Por lo tanto este modelo de distribución deberá estar contemplado en nuestra política de Revenue Management.

DISPONIBILIDAD

Debemos mantener la disponibilidad de nuestro producto lo máximo posible, tener en cuenta nuestros acuerdos negociados de Last Room Availability (Clientes a los que debemos mantener la disponibilidad de nuestro producto hasta el último momento) y tener muy claras nuestras políticas tarifarias al igual que con cualquier otro canal.

NTM (Northstar Travel Media) / AAA y otros

Son sistemas gratuitos de calificación en GDS que los agents miran a la hora de elegir un producto u otro. Es importante tener una buena calificación, sobre todo si tu marca no es muy conocida.

POSICIONAMIENTO EN GDS

Cada GDS tiene sus sistemas rotativos mediante los cuales puedes lograr una mayor exposición en ellos pudiendo aparecer en primeras posiciones. Debes conocer cómo funciona cada uno y buscar la manera más rentable de aparecer en primeras posiciones.

Hace unos días Linda Hatfield, Vicepresidenta de Gestión de producto de IDeaS hacía una entrevista a Sheryl Kimes, una de las referencias mundiales sobre Revenue Management, con el fin de debatir como evolucionará esta técnica hacia una mayor relación con todas las operaciones de un hotel.

En este video podéis ver dicha entrevista

La entrevista es un resumen de un estudio realizado por la profesora mediante entrevistas online, encuestas online (en las cuales yo fui uno de los participantes), entrevistas telefónicas y videoentrevistas. En total 500 opiniones de profesionales y estudiantes de esta materia de todo el mundo.

En este estudio y según las propias palabras de la Doctora Kimes podemos observar que las ideas son bastante similares. Esto no me resulta extraño. Básicamente el modelo de esta técnica ha sido desarrollado en Cornell y podría decir que el 100% se basan en estas enseñanzas.

En cuanto al estudio (se puede acceder aquí y el registo es gratuito)

Según Kimes este estudio lo motivo la crísis que estamos viviendo y su inquietud por saber como evolucionará esta técnica en los próximos 5 años.

Antes de nada me gustaría hacer una valoración personal; Desde mi punto de vista el Revenue Management es una filosofia de gestión, considero que el concepto Revenue Management no evoluciona, se trata de una técnica que busca maximizar los ingresos de todo modelo de negocio susceptible de ello. Lo que si evoluciona es todo lo que hay alrededor de esta técnica y básicamente mi opinión es que evolucionará en dos sentidos:

• Aprovechamiento de todas las herramientas de comercialización que Internet nos ofrece y de todo lo que vendrá.
• Mejora de los Key Performance Indicators (índices de gestión del negocio)
• Mayor adaptación de las diferentes soluciones de Software a las necesidades del hotelero.

Tanto en la entrevista como en el documento hay muchas cosas con las que estoy de acuerdo y muy pocas en las que estoy en desacuerdo. Básicamente la idea en relación con la cual estoy en desacuerdo es que muchas de las ideas que se explican como “futuro del Revenue Management” ya existen con lo cual no estaríamos hablando de futuro sino más bien de “Ideas que ya existían en el pasado que pocos estamos aplicando en el presente y que esperamos que muchos apliquen en el futuro”

Durante la entrevista una de las primeras preguntas que hace Linda Hatfield es ¿cuales son las principales ideas de este estudio? a lo que la Doctora Kimes responde:

• El futuro del Revenue Management será más estrategico y tecnológico, idea con la que estoy de acuerdo al 100%.
• El Revenue Management no solo se aplicará a habitaciones sino tambien al resto de áreas (a esto me refiero cuando digo que no estoy de acuerdo en que esto sea el Futuro del Revenue Management puesto que es algo que ya muchos aplican desde hace tiempo)
• El area principal donde se centrará su aplicación una vez esté bien controlada la venta de habitaciones serán los espacios funcionales. También estoy de acuerdo, más que nada porque si se llevan a cabo estrategias de Revenue Management en ellos puede ser uno de los negocios más rentables del hotel mientras que si no se aplican estas técnicas podemos terminar perdiendo dinero con las superficies que ocupan mayor tamaño en un establecimiento hotelero.

Algunos de los principales puntos que se tocan en este estudio son:

ÍNDICES DE MEDICIÓN DEL REVENUE MANAGEMENT

Según la entrevistada fue una sorpresa observar que a la pregunta “cómo se medira la gestion en el futuro” menos del 20 % piensan que va a ser el REVPAR el índice principal. En la Siguiente gráfica se puede ver cuales son los candidatos a índices futuros.

Veo que no se menciona el índice REVPAG (Revenue Per Available Guest) índice al que hacía alusión yo hace ya algún tiempo o del NREVPAR índice del que hablaba recientemente Patrick Landman. Quizás porque los índices de la gráfica son más conocidos y más adaptables a los sistemas de hoy día.

TECNOLOGÍA DEL REVENUE MANAGEMENT

El resultado del estudio viene a decir sobre este tema que la tecnologia nos hará cada vez más rápidos en nuestra toma de decisiones. Yo pienso que así es, lo que hace no muchos años trabajabamos en excel hoy esta diponible a un solo click.  También pienso que los proveedores de software hotelero van muy por detrás de la cultura de Revenue Management la cual avanza a pasos agigantados. No hace mucho me reunía Con Juan Luis García Carmona (compañero mío en CESAE) para desarrollar un programa muy innovador de Revenue Management. EL nivel de desarrollo fue tal que tuvimos que parar el proyecto dado que no encontrábamos software que supliera dichas necesidades.

En la gráfica podemos ver los principales factores que motivan los cambios en Revenue Management para los encuestados.

CRISIS Y REVENUE MANAGMENT

Con la recesión, dice Kimes, nos hemos vuelto mas creativos. Pienso lo mismo y pienso que ese es uno de los principales pilares sobre los que debería asentarse el Futuro del Revenue Management.

Esta técnica nos dice que debemos maximizar nuestro beneficio, el cómo diferenciarnos para hacerlo es la cuestión.

Podemos ver que según el estudio el segundo reto que consideran los encuestados más importante es la economía global así como otros retos a superar.

LA GESTIÓN DEL REVENUE MANAGEMENT EN LA ORGANIZACIÓN

La tendencia es a pensar que en un futuro se tratará de un departamento separado del resto como podemos ver en la gráfica:

Mi opinión también es esta. Deberá ser un departamento que coordine Marketing (que tiende a mejorar la imagen del producto) y Comercial (que tiende a vender el máximo posible). El Revenue Manager debe ser quien busque vender de la manera más rentable posible sin perjudicar la imagen del negocio.

También, en el caso de cadenas hoteleras se tiende a hablar de la centralización o incluso de un modelo híbrido. Yo soy más partidario de la segunda opción en la que desde las centrales se de una visión más general y desde los hoteles una visión más concreta de lo que ocurre en cada destino.

APTITUDES DEL REVENUE MANAGER

Kimes habla de un perfil del Revenue Manager muy analítico y comercial enfocado a la comunicación. Durante la entrevista habla más de comunicacion interna, enfocado a vender a sus superiores y al resto de departamentos el porqué de sus decisiones y su propuestas. Yo pienso que ese perfil de Comercial / Comunicación debe ir también encaminado a la comunicación al cliente, sobre todo teniendo en cuenta que en un futuro (y ya en estos momentos) la tendencia del cliente es cada vez más Online e interactiva en este medio. Por ello pienso que en un futuro un buen Revenue Manager se diferenciará cuantos más conocimientos tenga sobre todo aquello relacionado con la comunicacion y comercialización en Internet; Hablo de conocer como debe ser la web perfecta para la venta, posicionamiento SEO, SEM, comunicación en Redes Sociales y demás.

En la imagen podemos ver los resultados de la encuesta sobre este tema:

También comenta la Doctora en la entrvista que hasta ahora una persona para forjarse como Revenue Manager debía pasar por todos los departamentos (sobre todo recepción, reservas, comercial, marketing) pero que hoy en día se valora mucho la formación en estos temas.

Yo considero que el Revenue Manager perfecto es aquel que conoce todas las áreas y que además tiene formación específica.

Kimes habla sobre su experiencia propia como profesora en esta materia y como sus alumnos le dicen que cuando comienzan a trabajar en temas relacionados con el Revenue Management muchas veces tienen que  morderse la lengua porque ellos saben como deberían hacerse las cosas y pocas veces se hacen correctamente. Es exactamente el mismo feedback que obtengo de mis alumnos y pienso que este hecho (el hacer las cosas por intuición y no en base a análisis) es lo que ha ayudado a la canibalización de precios en nuestro sector.

TOTAL REVENUE MANAGEMENT

Durante la entrevista y en el informe se hace hincapié en que el futuro del Revenue Management pasa por la aplicación de esta técnica a todas las áreas del establecimiento.

Precisamente a esto me refiero cuando al principio de este post hablaba de

Ideas que ya existían en el pasado que pocos estamos aplicando en el presente y que esperamos que muchos apliquen en el futuro

Hace tiempo que se habla de esto, y en Estados Unidos por ejemplo se aplica muy a menudo. No hablemos de futuro entonces y aceptemos que la gran mayoría no somos Early Adopters y que nos da miedo probar cosas nuevas aún cuando llevan mucho tiempo funcionando.

TENDENCIAS DE LA DISTRIBUCIÓN HOTELERA

Estoy totalmente de acuedo con la opinión generalizada pero debemos tener en cuenta que la lucha es dura y que potenciar nuestra presencia y venta directa pasa por luchar con distribuidores, metabuscadores e incluso con los propios buscadores como el gigante Google.

PUNTOS SOBRE LOS QUÉ ES MÁS IMPORTANTE ACTUAR EN REVENUE MANAGEMENT

Viendo la gráfica observamos que el Pricing es lo más valorado. En una encueste tipo checklist tendemos a malinterpretar. espero que el hecho de poner Pricing en primer lugar se haya entendido como “el precio adecuado buscando la mayor rentabilidad a largo plazo” y no como “guerra de precios” aunque mucho me temo que es lo segundo dado que ponen el diseño de producto en último lugar.

LA IMPORTANCIA DE LA ESTRATEGIA EN REVENUE MANAGEMENT

Tal y como decia la Doctora Kimes en el resumen que indico al principio de este post la estrategia es uno de los factores decisivos del Revenue Management y así lo vemos en la gráfica. No puedo estar más de acuerdo, sin estrategia todo lo demás es dar palos de ciego.

Para finalizar me quedo finalmente con una frase de la Doctora Sheryl Kimes:

“cada metro cuadrado del hotel es susceptible de generar ingresos”

Y con una última pregunta en la que la Doctora Kimes responde a “qué haría” si ahora mismo tuviera que gestionar un hotel a lo que ella responde:

• Desde el principio valorar todas las oportunidades de negocio del establecimiento.
• Analizar a conciencia el revenue mix
• Detectar qué es lo que realmente me está generando  negocio y desarrollar estrategias bien definidas para potenciarlo.

Ha sido un descuido por mi parte el hecho que que una de las búsquedas por las que más se encuentra este blog es “Qué es el Revenue Management” o “Qué es el Yield Management” y qué, aunque poco a poco haya ido explicándolo nunca haya escrito un post donde sintetice los puntos más importantes.

He querido aprovechar una presentación que hice para un Webinar de 30 minutos para la Confederación de Empresarios de Andalucía donde en tan poco tiempo traté de sintetizar lo más representativo de esta técnica.

A continuación iré describiendo cada diapositiva de la presentación que podréis ver al final de este post.

DIAPOSITIVA 3

Se trata de la definición más común de Revenue Management, técnica que se basa en analizar datos, realizar previsiones en base a la información obtenida y analizada con el fin de maximizar nuestro beneficio ofreciendo la habitación correcta al cliente correcto, en el momento adecuado a un precio correcto para la fecha correcta.

• la habitación correcta: no todas son iguales, cambia su tamaño, calidad, decoración, facilidades, vistas…
• al cliente correcto: no todos se comportan igual ni tienen la misma sensibilidad al precio.
• a un precio correcto: si mantenemos una misma tarifa lineal todo el año podría darse el caso de que fuera muy elevada para periodos de baja ocupación y perder clientes o muy baja para periodos de alta ocupación en los que podríamos obtener más rentabilidad.
• En el Momento correcto ya que cada cliente se comporta de una manera diferente y una de las características principales es que las reservas se producen con diferente antelación.
• Para la fecha correcta: Es posible que un cliente determinado nos venga bien en temporada baja pero no nos interesa que venga en temporada alta porque tengamos clientes que estén dispuestos a pagar una tarifa superior.
• En el canal correcto tratando de diferenciar aquellos rentables de los que no lo son.

Observando esta definición me di cuenta de que faltaba algo; “El Largo Plazo“. Aqui podríamos hacer alusión al cuento de la cigarra y la hormiga o al dicho “pan para hoy y pan para mañana” pero hablaremos sobre esto al final de este post,

DIAPOSITIVA 4

Mucho se ha escrito intentando establecer una distinción entre ambos términos llegando a elucubraciones descabelladas que complican la diferenciación de los significados de estos conceptos más de lo que es.

Habitualmente se habla indistintamente de Revenue Management y Yield Management.

Si nos ceñimos a la traducción literal Revenue Management hace referencia a la Gestión de Ingresos y Yield Management a la gestión de beneficio.

El hecho de ser una técnica relativamente nueva en el ámbito de la hotelería y, aún más, en España y otros países hispanohablantes, ha favorecido la adopción de los términos en inglés.

En estos momentos, el término inglés Revenue Management sigue siendo el más utilizado en las organizaciones hoteleras aunque se empieza a utilizar Gestión de Rendimiento cada vez más para referirse a esta técnica. En el caso de las líneas aéreas el término más utilizado es Yield Management

Lo que trato de explicar en esta diapositiva es que, aunque existen diferencias reales entre ambas cosas al final los dos términos se han unificado y se habla indistintamente de una cosa u otra, es decir, contratemos a un Revenue Manager o a un Yield Manager la función de ambos será maximizar el beneficio del negocio.

DIAPOSITIVA 5

El REVENUE MANAGEMENT no es más que un modelo de “Pricing” (fijación de tarifas) similar al que se aplica en las empresas en general.

Es una evolución adaptada a todo negocio que tenga ciertas características intrínsecas. Lo ideal para sacar el máximo rendimiento es que el negocio al que se aplique reúna las siguientes condiciones:

• Costes variables bajos.

El coste variable de aceptar a un nuevo cliente no es muy elevado

• Costes fijos altos.

Costes del inmovilizado por ejemplo

• Capacidad relativamente fija

Si tenemos el hotel al 100% de ocupación la única manera de alojar a un nuevo cliente sería construyendo una nueva habitación.

• Inventario perecedero.

Este es quizás el punto más importante por el cual toda empresa que trabaje con “inventarios perecederos” debería aplicar REVENUE MANAGEMENT. “La habitación que no vendamos hoy ya no podremos venderla mañana”.

Debemos entonces vender cada día el máximo de unidades de nuestra capacidad fija de la manera más rentable posible, eligiendo bien los canales de distribución adecuados tratando de minimizar el coste de las comisiones.

• Patrones de demanda variable.

Cada cliente se comporta de una manera determinada. Utilizando técnicas de REVENUE MANAGEMENT podremos aplicar acciones diferentes para cada segmento.

• Tener capacidad para prevenir futura demanda (el cliente reserva con antelación).

• Tener capacidad para segmentar clientes según su comportamiento, su disposición a pagar una determinada tarifa, sus necesidades etc.

En la diapositiva también vemos un cuadro con diferentes modelos de negocio susceptibles de Revenue Management. Las variables más importantes para gestionar adecuadamente nuestra maximización de ingresos son la duración y el precio, por ello, basándonos en este cuadro debemos desarrollar estrategias en cada modelo de negocio para conseguir situarnos en el cuadrante número 2. Aquí puedes ver algunas técnicas si además de maximizar tu beneficio en habitaciones quieres hacerlo en otros modelos de negocio.

DIAPOSITIVA 6

Sobre esta diapositiva ya hablé hace tiempo en este post. Os invito a leerlo antes de seguir con la presentación para no perder el hilo de la explicación.

DIAPOSITIVA 7

También hablaba sobre en los inicios de este blog. Os invito a leer este post antes de seguir con la presentación para no perder el hilo de la explicación.

DIAPOSITIVA 8

A esta diapositiva le dedique algunos posts hace no mucho. Los enlaces son los siguientes:

• REVENUE MANAGEMENT EN TIEMPOS DE CRÍSIS: RECOPILACIÓN DE IDEAS (I)

• REVENUE MANAGEMENT EN TIEMPOS DE CRÍSIS: RECOPILACIÓN DE IDEAS (II)

DIAPOSITIVA 9 Y DIAPOSITIVA 10

En la segunda imagen del post que mencionaba en la diapositiva 6 explico que el Revenue Management debe estar al principio de toda estrategia comercial ya que esta técnica debe definir las tarifas para cada canal de distribución y cada segmento y designar que inventario se debe distribuir a través de cada canal y como hacerlo. También hablábamos más a fondo de ello aqui.
DIAPOSITIVA 11

Esta diapositiva está relacionada directamente con la anterior y viene a decir que si utilizamos la lógica entenderemos que quien desarrolla una buena imagen de la estructura tarifaria de la empresa empresa, adaptándose a las necesidades de el mayor número de clientes posibles sin confunidirles (Revenue Management), quien distribuye su producto a través de los distribuidores adecuados (aunque hablo de e-commerce quiero resaltar que no hay que olvidar la distribución offline) y quien utiliza las herramientas que internet ha puesto a nuestra disposición en los últimos años para potenciar las ventas de la parte de e-commerce de venta directa, es decir, básicamente nuestra web (aqui hablamos de Marketing en Internet) siempre conseguirá diferenciarse y superar a sus competidores.
DIAPOSITIVAS 13, 14 Y 15

Puedes encontrar una explicación completa en estos dos posts:

• REDUCIR PRECIOS EN TIEMPOS DE CRISIS NO ES HACER REVENUE MANAGEMENT
  SEGUNDA PARTE: REDUCIR PRECIOS EN TIEMPOS DE CRISIS NO ES HACER REVENUE MANAGEMENT

Hola Amig@s,

Como sabéis quienes me seguís soy un apasionado de la formación. A lo largo de la vida de este blog he ido informando a mis lectores de mis proyectos relacionados con este área y con este post sigo la misma línea que hasta ahora.

Escribo este post para comunicar que en los próximos meses colaboraré como formador en Revenue Management en el Máster en Dirección e Innovación Hotelera (MDHI) de Florida Universitària con quienes llevo colaborando desde hace ya algunos años y en el Máster en Gestión y Comercialización de Empresas Hosteleras del Instituto tecnológico empresarial de Caixa galicia como profesor del área de Marketing online.

Disponéis de toda la información de ambos proyectos pinchando en los links del parrafo anterior, no obstante si estáis interesados en contactar conmigo para cualquier tema relacionado con ellos podéis contactar conmigo a través de cualquiera de estas vías.

Estos no son los únicos proyectos que tengo para lo que queda de este año y del siguiente, poco a poco os iré informando de nuevos e interesantes proyectos.

Espero tener la posibilidad de enseñaros algo y aprender mucho de vosotros.

RevPAR Guru ha desarrollado una herramienta de Revenue Management la cual puede encontrarse tanto en este link como en la APP store de Iphone.

Por un lado me parece muy buena idea como herramienta de promoción de la marca RevPAR Guru (es un uso muy interesante que están dando las marcas a las aplicaciones móviles) pero por otro, una vez analizada la herramienta no le veo mucha utilidad.

RevPAR calculator permite averiguar:

• Ingresos por habitación disponible/ Revenue per available room (RevPAR)
• Tarifa media diaria/ Average daily rate (ADR)
• Porcentaje de ocupación (%)
• Revenue Diario
• Revenue Anual

Realmente se trata de datos que con una sencilla hoja de Excel podríamos averiguar pero entiendo que mucha gente puede no manejarse bien con esta herramienta y ni siquiera saber cuáles son los principales índices a analizar. A todos los que os sintáis identificados con esto o que simplemente tengáis curiosidad os animo a descargar esta aplicación pero ¡Ojo! sabiendo que el Revenue Management no consiste solo en lo que esta os muestra.

Mi apreciación final: Si RevPAR Guru buscaba generar algo de ruido y conocimiento de su marca creo que va por buen camino, si pretendía ofrecer gratuitamente una herramienta útil para los hoteleros y su gestión del Revenue Management creo que aún le queda mucho desarrollo.

Tal y como me ocurrió el año pasado cuando publiquié el post ¡SIEMPRE LLEGO TARDE! ¡FELIZ CUMPLEAÑOS BLOG! este año también llego tarde.

Hace dos años, el El día 17 de Febrero nacía este blog, y desde entonces le felicito todos los años ya que se ha convertido en una extensión de mi.

Casualmente hace unos días contacto conmigo Brenda B. Zaniuk, Social Media Specialist de Smallsquid en Argentina para proponerme una entrevista para su interesantísimo blog.

Acepté encantado y pensé, “¡Este puede ser el regalo perfecto para el cumpleaños de mi blog!”

Aquí tenéis el resultado de dicha entrevista.

Un blog sobre Revenue Management en hotelería

Espero la encontréis interesante.

Han pasado 20 días desde que publiqué el segundo post de esta trilogía.

En primer lugar pediros disculpas por teneros en ascuas pero últimamente tengo poco tiempo para escribir.

A continuación y para rematar esta serie continúo con algunas ideas para ayudar a mitigar los efectos de la crísis desde el departamento de Revenue Management que epero os sirvan:

13.- Gestiona de manera especial tus cuentas de gran volumen

Debemos desarrollar también un plan específico para nuestras cuentas clave, analizando la rentabilidad de cada una ya que no todas las cuentas son igual de beneficiosas para nuestro negocio valorando tanto aspectos objetivos como subjetivos e incluso en términos de recursos y tiempo utilizados para su gestión.

Debemos también entender qué ha causado el cambio de demanda bien porque la demanda ha bajado, bien por cambios en la política corporativa de cada empresa o bien porque hayan sido captados por la competencia.

Por su puesto será clave entender la sensibilidad al precio teniendo en cuenta

• Cuanto crecerá la demanda si reducimos precio
• Qué efectividad tienen nuestros valores añadidos
• Qué efecto tendrán nuestras acciones en cuanto a rentabilidad a largo plazo

14.- Gestionar adecuadamente nuestra reputación Online y Offline.

Debemos vigilar nuestra reputación online, generar un vínculo con aquellos clientes que hablan de nosotros tanto en positivo como en negativo y  compartir este feedback con el personal y mostrar aprecio el valor del feedback de clientesIncrementar el capital intelectual del hotel.

Es esencial tener personal cualificado debidamente formado. No es necesario que sea caro para que realmente sea efectivo.

15.- Vender en términos de valor no de precio

Es muy importante conseguir que el cliente perciba el valor del producto que está adquiriendo, optimizándolo al máximo y comunicándolo de una manera adecuada al cliente. Si este considera que la relación calidad precio es la adecuada será más fácil conseguir fidelizarle. Es muy útil elaborar un DAFO en el cual comparemos el valor aportado por nuestro producto y el precio que cargamos por el frente al de nuestros competidores.

Debemos además aprender a vender nuestros intangibles tales como servicio, valor de marca, fidelidad para con nuestros clientes etc.

Es cierto que los clientes son más conscientes de sus presupuestos, esto quiere decir que buscan el mejor precio de la habitación, pero por ejemplo esto no implica que no estén abiertos a reservar una categoría superior en el caso de que se adapte mejor a sus necesidades (Upselling) o que puedan ser susceptibles de ser incentivados a la adquisición de otros servicios (Crosselling).

En la mayoría de los casos nos estamos limitando a la venta de habitaciones – pero podemos vender mucho más – y al mismo tiempo satisfacer mejor el cliente. Si le escuchamos bien, seguro que necesita algo más que solamente una habitación.

Si reservamos estos servicios con antelación, nos aseguramos ingresos adicionales así como un cliente mejor atendido y más satisfecho.

16.- Centrar nuestra estrategia en el cliente

Una de las principales prioridades en tiempos de crisis consiste en retener a los clientes fidelizados. Debemos basar nuestra estrategia en ofrecerles lo que necesitan en cada momento. Según palabras de Gabriele Burgio presidente de NH Hotels “fidelizar cuesta 26 veces menos que captar a nuevos cliente”

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OTROS POSTS DE ESTA SERIE

REVENUE MANAGEMENT EN TIEMPOS DE CRÍSIS: RECOPILACIÓN DE IDEAS (I)
REVENUE MANAGEMENT EN TIEMPOS DE CRÍSIS: RECOPILACIÓN DE IDEAS (II)