El Blog de Jaime L.-Chicheri

No es la primera vez que escribo en este blog sobre algunas prácticas poco “legales” de Expedia. Ya lo hacía hace casi un año sobre el sonado conflicto entre Expedia y Choice Hotels.

Hoy leo en este artículo el caso de un hotelero que recientemente ha tenido un conflicto con la compañía respecto a una de estas prácticas poco “legales” el cual resumo a continuación:

El hotelero tenía una estrategia de e-commerce la cual incluía distribuir su producto tanto en canales que el entendía como “con tarifas públicas como en otros canales denominados “de venta privada.

Lanzaron una oferta a través de uno de los canales de venta privada y, en una hora Expedia había contactado con ellos para exigirles que le respetasen dicha tarifa.

El autor de este post investigó como Expedia podía haber llegado a encontrar dicha tarifa y decidió ingresar como usuario en la web de venta privada.

Se trata de una web que no publicita las ofertas de los hoteles hasta que te has logueado y cada nuevo usuario debe ser aprobado en el plazo de 5 días aproximadamente.

Al igual que al autor de el artículo y protagonista de la historia me surge la siguiente duda; ¿A qué nos referimos cuando hablamos de Tarifa pública? ¿Hasta que punto monitorizará a los hoteleros este Gran Hermano llamado Expedia?

Desde mi punto de vista debería haber un límite y Expedia lo ha cruzado. Yo entiendo como Tarifa pública aquella que está disponible para todo el mundo y no aquella a la que solo los miembros de un grupo tienen acceso.

En los diferentes eventos relacionados con turismo a los que he asistido este año en los cuales interactuaban distribuidores con  hoteleros el distribuidor siempre trataba de dar una imagen de “apoyo al hotelero” y de “trabajo conjunto para evitar la canibalización de precios“. Uno de los recursos que Internet pone a disposición del hotelero para segmentar su público y detectar aquellos clientes potenciales más sensibles al precio son precisamente estos canales, llámese venta privada, unbranded, tarifas opacas, “name your own price” y demás ya que tienen la posibilidad de captar a este publico sin perjudicar su tarifa pública.

Mi conclusión es que si los distribuidores empiezan a monitorizar las tarifas de los hoteles a través de estos canales y exigir las mismas condiciones esta fuerte herramienta de segmentación dejará de tener sentido siendo esto un tema realmente perjudicial para los hoteleros.

¿Qué opináis?

Últimamente está en boca de todos, sobre todo en el sector turístico y en aquellos que tienen que tener especial cuidado con su imagen el tema de cuidar la imagen de la empresa, su reputación, tener una imagen innovadora, sostenible, concienciada con el medio ambiente.

En internet tenemos que estar presentes en todas las redes sociales, interactuar con nuestro público objetivo para que este tenga una imagen de cercanía, una relación tú a tú con nosotros.
Coincido con todo ello y sobre esto me gustaría hacer una reflexión.
En mis formaciones suelo mostrar la siguiente diapositiva:

En dicha imagen suelo tratar de explicar cómo funciona el modelo de distribución hotelera online y offline, intermediada y directa.
Una vez lo han comprendido los alumnos hago la siguiente pregunta: “¿Qué papel Juega el Revenue Management en toda esta estrategia?
Tras unos momentos de reflexión y debate (he de decir que me alegra que muchos alumnos llegan a la misma conclusión que yo), muestro la siguiente diapositiva:

Desde mi punto de vista el Revenue Management debe ser el principio de todo, tal y como muestro en la diapositiva.
No tiene sentido tener plataformas de comunicación (webs, blogs, comunidades etc.), ni ser el mejor manejando las herramientas de difusión (redes sociales etc.), ser un artista del merchandising y la papelería o tener muchos contactos en diferentes medios si todo aquello que estamos difundiendo no tiene una base previamente establecida.
Las tarifas que ofrecemos forman parte de la imagen de la empresa, una parte muy importante. Dichas tarifas no deben solo ser perfectamente entendibles por el cliente sino también por el personal de la empresa que interactúa directamente con este. Además cada tarifa que apliquemos a cada cliente debe estar perfectamente justificada y antes de llevar a cabo cualquier estrategia se debe tener ciertos datos de que dicha estrategia funcionará, es decir debemos trabajar en base a conocimiento, no a sensaciones.

POST ORIGINAL

Hace unos meses se anunciaba en el blog Google Lat Long, blog especializado en la geolocalización de google (Maps & Earth) un experimento para mostrar en Google Places los precios de los diferentes hoteles de un determinado destino.

Desde CESAE hemos seguido estos meses la evolución de este experimento que actualmente solo funciona puntualmente en las búsquedas realizadas desde Google.com.

Parece que por el momento el proyecto está parado ya que, desde que se anunció no hemos podido volver a ver la búsqueda tal y como se muestra en la imagen, es decir, con precios asociados a la búsqueda.

Las herramientas de geolocalización son cada vez más utilizadas por los viajeros y los hoteleros se están dando cuenta de ello, de hecho es habitual que los primeros utilicen google maps como primera herramienta para buscar un establecimiento.

Google anunciaba que desde la propia aplicación de google maps se podrá incluso seleccionar las fechas de estancia y el modelo de relación con el hotelero funcionará en base a Pay Per Click, es decir más similar a un modelo de afiliado que a una OTA reduciendo así considerablemente los costes de intermediación para los establecimientos que decidan apostar por esta fórmula.

Esta nueva aplicación cambiará la forma en la que se muestran los resultados en google maps, hasta el momento el algoritmo se basaba en la relevancia de los terminos de búsqueda introducidos y la distancia al lugar buscado entre otros factores, ahora el modelo será más similar al que adwords utiliza.

Consideramos que se trata de una buena oportunidad para el hotelero pero quizás sea complicado para este aparecer en los resultados de estas búsquedas de manera directa ya que es bien sabido que las diferentes OTAS destinan enormes cantidades de dinero a este tipo de publicidad y no se lo pondrán nada fácil al hotelero.

POST ORIGINAL

Las bases fundamentales para la maximización de beneficios de un establecimiento hotelero en cuanto a comercialización hotelera se refiere pasan por la definición de una estrategia de distribución de un hotel en la cual el Revenue Management,comercialización offline y e-commerce son imprescindibles para su consecución, dicha estrategia debe formar parte delPlan de Negocio del hotel.

Existe la tendencia a identificar distribución con “estar presente en el mayor número de canales”, esto es un error en ocasiones muy graves. Estar presente en canales sin un análisis previo puede derivar en:

• Consumo innecesario de recursos
• Relacionarse con partners de dudosas prácticas que pueden perjudicar tu política de precios

Muchas veces nos encontramos con que dichas estrategias están separadas este post surge de la necesidad de diferenciar entre Distribución, Comercialización y Revenue Management.

Resumiendo brevemente estos tres puntos podríamos decir que:

• Revenue Management: Fija la cantidad de inventario a comercializar, el momento de venta y para cuando se realiza esta y el  valor del producto hotelero
• Comercialización: Define cómo y a quién llega el producto hotelero
• Distribución: define las vías y canales por las que el producto hotelero llegue a los clientes.

Todo ello conforma el engranaje de ventas en una cadena u hotel y debe responder a estrategias compatibles y unificadas.

POST ORIGINAL

Hace un año y medio escribía este post anunciando mi colaboración como tutor especialista en el Programa Superior en Dirección y Gestión Hotelera de CESAE , en las áreas de Gestión del E-Commerce Hotelero y Revenue Management.

Allí conocí a Alberto Peris, Director General de dicha escuela de negocios a quien realmente admiro profesionalmente, no solo por el hecho de que haya sabido dar un gran enfoque tecnológico a la formación de la escuela totalmente basada en la formación online pero sin perder la estrecha relación humana entre tutores y alumnos sino por haber sabido apostar en el momento adecuado por la formación turística detectando los programas más innovadores que desde su punto de vista serían útiles para impulsar nuestro sector.

Hace pocos meses empezamos nuestras conversaciones sobre la presencia de CESAE en internet, no me sorprendió que la reacción de Alberto fuera “Adelante”.

Gracias a la implicación del equipo (tutores a los que ya puedo llamar amigos) y a una serie de recomendaciones que les he hecho para el desarrollo de su estrategia  puedo decir que este proyecto está empezando a ver la luz, en redes como Facebook y Twitter y como piedra angular su propio blog.

Esto es solo el principio de un proyecto que irá evolucionando poco a poco con el fin de aportar nuestro granito de arena en la formación de los profesionales del sector y como consecuencia de la mejora de este en si.

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Estimados lectores/ amigos de este blog,

Como anuncié hace no mucho, hemos iniciado una nueva aventura empresarial mis compañeros Surfers y yo.

La verdad es que no esperábamos la gran acogida que ha tenido esta iniciativa, sobre todo entre nuestros amigos “2.0″.

En poco tiempo hemos generado mucho contenido de interés, y el mayor mérito quizás sea a través de nuestro Web marketing Surfer Juan Merodio que desde que empezamos nuestra andadura ha publicado una media de un post al día, cada cual más interesante.

A día de hoy, en menos de un mes contamos con 289 amigos en twitter y 379 en facebook .

Para agradeceros vuestro apoyo a los que ya sois amigos y a futuros amigos de nuestra página de Facebook hemos decidido sortear 10 Auditorías gratuitas de la presencia online de vuestras empresas.

Para concursar solo debéis hacer dos cosas:

1. Haceros fans dela página de Marketing Surfers en Facebook
2. Contestar a esta sencilla pregunta

Como véis es sencillo, además haciéndos fans de nuestra página podréis estar al día de cualquier noticia relacionada con el Marketing Online – Desarrollo de plataformas (Webs, Blogs, Comunidades), Social Media, Posicionamiento (SEM,SEO) y Marketing Hotelero (E-Commerce & Revenue Management)

Ánimo! tenéis mucho que ganar y nada que perder,

En el PDGH de Alfonso X el Sabio (CESAE) mantengo una serie de debates con los alumnos de las distintas promociones sobre temas relacionados con Revenue Management y E-Commerce.

Uno de estos debates lleva el título de REVENUE MANAGEMENT EN TIEMPOS DE CRÍSIS.

He reunido a lo largo de mis investigaciones sobre este tema, en posts, publicaciones especializadas, eventos y demás fuentes una serie de recomendaciones que considero interesantes para afrontar tan amargos periodos.

A continuación enunciaré las ideas más interesantes y lo haré “por entregas” para que no resulte tan pesado”

Espero que al final de la saga me ayudéis a completar el listado con vuestras experiencias y logremos ayudar a nuestros hoteleros los beneficios del Revenue Management.

1. Monitorizar nuestras acciones y las de nuestra competencia (ojo teniendo cuidado de no caer en guerras de precios)

2. Utilizar previsiones realistas

Ya llevamos un año de crisis y tenemos datos suficientes como para entender cómo se comporta el cliente en estos tiempos.

3. Relacionar Marketing, Comercial y Revenue Management en una misma estrategia con unos mismos objetivos.

En este post explico cual, desde mi punto de vista puede ser la mejor estrategia

4. Establecer relaciones fuertes con nuestros distribuidores

Algunos todavía piensan que aquellos que ayudan a distribuir nuestro producto son enemigos. En este otro post menciono alguna que otra ventaja

5. Planificar reuniones periódicas enfocadas a la estrategia.

Muchas veces estamos tan centrados en la operativa, en sacar trabajo que no nos paramos en pensar si nuestra estrategia es la correcta. En tiempos de crisis todo cambia, y quizás si no repensamos nuestra estrategia no estamos logrando la eficiencia de nuestras acciones.

6. Guiar a nuestro equipo de ventas.

En España ocurre poco (o nada) el hecho de que las organizaciones estén enfocadas al Revenue Management. Sin embargo en países más avanzados en esta técnica como EEUU hay grandes grupos que incluso ponen al Revenue Manager por encima de los directores o en su mismo nivel de la pirámide.

El Revenue Manager es quien mejor conoce los datos, las previsiones, el negocio y por lo tanto es quien debe aportar esta visión al equipo de ventas a cerca de cuáles serán las acciones más racionales y objetivas para derivar negocio que realmente genere impacto en nuestra cuenta de resultados.

…CONTINUARÁ.

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OTROS POSTS DE ESTA SERIE

REVENUE MANAGEMENT EN TIEMPOS DE CRÍSIS: RECOPILACIÓN DE IDEAS (II)
REVENUE MANAGEMENT EN TIEMPOS DE CRÍSIS: RECOPILACIÓN DE IDEAS (III)

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Recibí hace algún tiempo vía http://www.hotelschool.cornell.edu un breve informe sobre cómo afecta a las reservas de hoteles presentes en canales online/ OTAs (OnLine Travel Agencies) dicha presencia en sus reservas a través de canales directos.

Este impacto lo denominan THE BILLBOARD EFFECT (o El Efecto Cartelera) cuya teoría viene a decir que aquellos hoteles que están presentes en distintas OTAs consiguen un beneficio adicional en sus ventas directas, dicho beneficio se denomina BILLBOARD EFFECT.

Habitualmente solo pensamos en nuestros canales de distribución online como meros comisionistas, muchas veces se les ve como el enemigo y no tratamos de valorar otros posibles beneficios de cada colaboración.

Las OTAs son herramientas muy fuertes de posicionamiento en internet ya que dedican una gran parte de sus recursos a esta tarea, dicho posicionamiento del producto hotelero está enfocado a que el cliente reserve en la página web de la OTA, sin embargo el cliente muchas veces prefiere buscar en primer lugar en la página web de la OTA y posteriormente hacer la reserva directamente en el hotel, es decir, la OTA hace de “escaparate/ cartelera de hoteles”

A la hora de trabajar con uno u otro portal es muy importante analizar la rentabilidad de cada uno pero también su posicionamiento frente a otros, el posicionamiento de nuestro establecimiento dentro de dicho portal y la información que en este se muestra con, es decir, que “escaparate” nos cuida más.

Chris Anderson, professor asistente en Cornell School of Hotel Administration realizó este estudio de los hoteles JHM listados en Expedia. La OTA daba 11 días de alta las propiedades en sus sistemas y después las daba de baja durante el mismo periodo, el experimento duró 3 meses.

Al finalizar el experimento los hoteles participantes en este vieron un incremento en su venta directa del 7.5 al 26%.

Soy un gran defensor de la presencia de los hoteles en los canales de distribución Online, desde mi punto de vista es una manera de llegar a clientes que con nuestras propias herramientas no podríamos, además, como hemos visto pueden ayudarnos a captar un mayor porcentaje de cliente directo y por tanto posicionar nuestra marca en la web.

He estado algo ausente en las últimas semanas, tanto en mi blog como en la Comunidad Hosteltur, Linkedin, Facebook, Twitter y otras redes donde suelo ser activo.

Como todos los profesionales del turismo he estado algo liado las últimas semanas, con la salvedad de que en mi caso no era continuación de ningún proyecto sino el lanzamiento de varios.

Como no, es a vosotros a quienes primero quiero informar de ellos.

Primero lancé con Tomeu Cabrer, gran profesional donde los haya algo que comenzó como una idea muy básica y que gracias al feedback de muchos amigos ha evolucionado de una manera sorprendente .

Se trata de Buzzturistic Yo planteé la idea, una plataforma que beneficiara a bloggers y empresas relacionad@s con turismo, Tomeu le dio forma y se encargó de llevar a cabo un gran trabajo de programación en un tiempo record. Desde aquí agradecer a Tomeu todo su esfuerzo y a todos aquellos que nos han ayudado a darle forma desinteresadamente decirles que no tendría palabras para expresar lo mucho que ha significado para nosotros (Gran parte de ellos miembros de la Comunidad Hosteltur y amigos Twitteros).

Hoy hemos lanzado un segundo proyecto que me ilusiona tanto como el anterior y que también ha sido fruto de un gran esfuerzo en tiempo record. Se trata de Marketing Surfers, un “parto” mio, de nuestro Geek el Sr. D.  Juan Merodio y de la archiconocida y reina de las redes sociales Luz Martín, ambos al mismo nivel de profesionalidad que el amigo Tomeu.

Algunos dirán “¿Otra consultora más?” Yo les contesto, así es, no me gusta el término consultor porque suena a “sacaperras” y hemos preferido denominarnos Marketing surfers pero estoy a favor de todo este tipo de iniciativas enfocadas a mejorar el sector y ayudar a nuestro turismo a competir y a alcanzar el lugar que se merece.

Agradezco también a mis socios en este proyecto todo el trabajo e ilusión que han puesto en sacarlo adelante.
Me queda por comentaros un tercer proyecto. Aún no está cerrado y si llega a buen puerto lo hará en las próximas dos semanas, quiero ser precavido y no vender la piel del oso antes de haberlo cazado pero os mantendré informados.

Vaya!, termino el post algo melancólico, aprovechémoslo…os agradezco a todos aquellos que me leeis, tanto en mi blog, como en la Comunidad Hosteltur, Boletín turístico, Facebook, Twitter, Linkedin y otros espacios virtuales por todo lo que me habéis enseñado durante estos años.

Vía www.hotelmarketing.com recibo la siguiente noticia TripAdvisor enters classified hotel listings business.

Tengo opiniones contrarias respecto a este portal de opinión.

Por un lado considero que podría ser un fuerte aliado del hotelero si sus críticas fueran más fidedignas. Como todos sabéis para publicar una opinión sobre este establecimiento no es necesario haberte alojado allí, y si tienes muy mala leche, quieres dañar a un hotel bien porque sea tu competidor o por el simple hecho de que no te “cae bien” puedes hacerlo dañando enormemente su reputación online. EL último caso sonado ha sido este.

Por otro, pienso que en cierta manera (aúnque sea pagando, lo cual es lógico puesto que toda empresa nace para ganar dinero) en algunas ocasiones buscan simpatizar con el hotlero como lo han hecho esta vez.

La noticia en cuestión aununcia que a partir de enero de 2010, los hoteleros tendrán la posibilidad  previo pago de incluir los siguientes datos en su perfil en esta comunidad:

• Web
• E-mail de contacto
• Teléfono

Hasta ahora el cliente que accedía a tripadvisor podia hacerlo

• Solo para ver opiniones con la intención de reservar directamente en el hotel
• Para ver opiniones y reservar en el portal que le ofrezca mejor precio
• Sin un objetivo definido

Ahora el cliente tendra la opción también de contactar de una manera directa con el establecimiento y evitar de esta manera los canales de distribución.

Realmente es una opción que los clientes “mas hábiles” en la web ya se gestionaban a mano, es decir, buscas hoteles en Tripadvisor, copias y pegas el nombre del hotel en un buscador y accedes a la pagina web despues de haber valorado las opiniones de los clientes.

Mi pregunta es:

¿Creeis que es interesante pagar por este servicio tratando de captar a este cliente “menos habil”?

Por otro lado Tripadvisor, ademas de enlazar con diferentes OTAS tambien ofrece la posibilidad de enlazar directamente con la web del hotel.

En caso de que consideréis interesante invertir en un servicio de los dos planteados, es decir:

• Incluir tu información de contacto
• Incluir un enlace a tu motor de reservas junto con los enlaces a las OTAS

¿Cual de ellos consideráis más interesante?

En relación a lo que comentaba al principio del post, respecto a la fiabilidad de las opiniones de los clientes hago desde aqui un llamamiento a Tripadvisor: Amigos, sin los hoteles Tripadvisor no existiría, cuidadles, escuchadles, ellos saben que podéis ser un gran aliado pero en ocasiones piensan que no os interesa más que conseguir más y más usuarios.