Existe una técnica, complementaria al análisis de este índice que sin duda nos ayudará a mejorar nuestro Revenue. Se trata del Menu Engeneering.

Esta técnica cuyo fin consiste en adaptar la carta de un establecimiento a las necesidades de su público objetivo se divide en dos partes:

• El principio de Omnés
• El principio estratégico de menús

Esta vez, Gracias a Jaime Izquierdo que me ha animado a conocer un nuevo programa he decidido explicar este post con dicha herramienta.
También agradecer a uno de los mejores profesores que he tenido en el CSHG, D. Ángel Benavente ya que para la realización de dicha presentación he utilizado como base sus Apuntes de Gestión de A&B ,

Pinchando aquí podéis ver la presentación.

Espero la encontréis interesante.

Ayer todos estábamos atentos a los acontecimientos sucedidos en Chile, de hecho yo me enteré de lo que había ocurrido gracias a esta herramienta.

Casi terminado el día leí dos mensajes de mi amigo y twittero @antoniodomingo:

RT @earcos: ¿alguien me puede ayudar si esto es real o un maldito hoax? http://bit.ly/80jbF3

URGENTE @Biodome10 pide ayuda para que lo rescaten. Está atrapado en Lautaro 1712 Estación Central

Lo primero que hice fue investigar el perfil de @Biodome10, es decir, su número de seguidores en esta red y en ese momento tenía alrededor de 130 seguidores.

Vi su timeline previo a fatídicos eventos y no observe nada raro en el con lo cual decidí hacer Retweet sobre el mensaje de @antoniodomingo con el fin de aportar mi granito de arena y poder ayudar a esta persona.

Me seguía picando el gusanillo de si lo que decía esta persona era real o Hoax por lo que decidí buscar que es lo que se decía en twitter sobre esta persona en twitter.

Lo primero que encontré fue este artículo en el cual se describían todos los acontecimientos ocurridos, no satisfecho al 100% decidí seguir investigando y preguntar a aquellos que dudaban de la veracidad del asunto cuáles eran sus motivos, entre ellos a @chinistico, @despistada_2 y @jreide, fue este último quien me propuso mirar en su timeline.

@jreide comenzó haciendo lo mismo que yo, comenzó tratando de ayudar a @Biodome10 pero pronto dio con este artículo en el cual esta persona presuntamente había soltado un Bulo (Hoax) a través de su red de contactos.

El resultado de la acción de @Biodome10 fue:

• Muchos tweets tratando de ayudar a esta persona
• Muchos otros aportando pruebas de que la historia es falsa y aconsejando bloquear y denunciar por SPAM a este usuario
• Un incremento del 100% en el numero de seguidores de @Biodome10

Es una pena que una red como twitter se vea perjudicada por este tipo de actuaciones. Ya sufrimos en nuestros correso electrónicos este tipo de abuso de confianza con correos electrónicos en busca de ayuda para diferentes personas por diferentes motivos con el fin de captar bases de e-mails con el find e generar bases de datos “sucias” y ahora le toca el turno a twitter.

¿Conclusiones? No nos podemos fiar de todo lo que leemos en la Red ni siquiera si lo leemos de alguien que por su actuación previa parece una persona coherente.

]]> http://www.jaimechicheri-revenuemanagement.com/2010/02/28/terremotos-en-chile-%e2%80%93-sos-twitter-%c2%bfrealidad-o-hoax/feed/ 4 http://www.jaimechicheri-revenuemanagement.com/2010/02/27/el-roi-en-social-media-manana-no-salgo-caso-de-exito/ http://www.jaimechicheri-revenuemanagement.com/2010/02/27/el-roi-en-social-media-manana-no-salgo-caso-de-exito/#comments Sat, 27 Feb 2010 13:10:22 +0000 Jaime Lopez-Chicheri http://www.jaimechicheri-revenuemanagement.com/?p=879

Ayer escribía sobre nuestro caso de éxito propio, hoy me gustaría analizar un pequeño negocio que lo está haciendo muy bien en Social Media y esto está repercutiendo en el éxito de su negocio: el Bar de Madrid “Mañana No Salgo”

Puedes descargar el e-book pinchando aqui EL ROI EN SOCIAL MEDIA: “MAÑANA NO SALGO” (CASO DE EXITO)

]]> http://www.jaimechicheri-revenuemanagement.com/2010/02/27/el-roi-en-social-media-manana-no-salgo-caso-de-exito/feed/ 0 http://www.jaimechicheri-revenuemanagement.com/2010/02/26/el-roi-en-social-media-nuestro-caso-de-exito/ http://www.jaimechicheri-revenuemanagement.com/2010/02/26/el-roi-en-social-media-nuestro-caso-de-exito/#comments Fri, 26 Feb 2010 09:37:09 +0000 Jaime Lopez-Chicheri http://www.jaimechicheri-revenuemanagement.com/?p=874 A raíz del último post de Jimmy Pons (recomendado al 100%) sobre el ROI en Medios Sociales, en el que comenta el caso de éxito (sin lugar a dudas) de la Comunidad Hosteltur he decidido compartir con vosotros mi experiencia personal en este campo.

Como Sabéis, hace algo más de un mes comenzamos con Marketing Surfers una nueva aventura.

Desarrollamos un plan de acción muy enfocado a la comunicación en Social Media pero sin olvidarnos de que el cliente que necesita nuestros servicios es un cliente que no se mueve muy bien en el mundo online (en este post explico mi punto de vista respecto a este tema)

La inversión inicial fue mínima: Contratación de un hosting, desarrollo de la página Web en Wordpress, Tarjetas de visita y poco más, y sobre todo mucho trabajo. En total no sobrepasó los 300 €.

Empezamos a darnos a conocer en el mundo online (Web, Facebook, Twitter, Linkedin, Xing y otras redes) con la idea de generar un poco de ruido y empezar a hacer contactos a “puerta fría). No esperábamos ningún tipo de ROI a corto plazo por este tipo de acciones.

Cuál fue nuestra sorpresa que, pocos días después de darnos a conocer recibimos nuestra primera solicitud de propuesta, pensamos que sería algo puntual, pero conforme iban pasando los días íbamos recibiendo más solicitudes.

Un mes después podemos decir que el ROI (cuantificable económicamente) generado ha sido de varios miles porcentuales por encima respecto a nuestra inversión inicial y que todavía no hemos tenido tiempo ni necesidad de empezar con nuestra estrategia Offline la cual consideramos muy importante.

¿Qué más beneficios aporta el Social Media?

Uno de ellos tiene nombre propio y es Luz Martín. ¿Alguien se imagina que sin social Media dos personas que no se han visto jamás puedan montar una empresa juntos?

Luz vive en Asturias y Juan y yo en Madrid. Cuando pensamos en Luz para unirse al proyecto valoramos todos los pros (muchos, ya que como sabéis pienso que ella ha nacido con un 6º sentido para el Social Media y personalmente le he otorgado el título de la “Reina de las Redes Sociales”) y también los contras (no la conocíamos personalmente y vivía lejos de Madrid).

Nos conocimos personalmente en FITUR y tuve la sensación de que la conocía mejor que muchas de las personas con las que he trabajado día a día en una oficina.

También hemos empezado a colaborar con representantes de nuestra Marca a nivel Nacional e Internacional, y todo esto en poco más de un mes.

¿Cuáles pienso que han sido las claves del éxito?

Quizás algunos piensen que es demasiado pronto para hablar de éxito, pero yo no estoy de acuerdo. Aunque se diera el caso de que no tuviéramos más clientes la inversión ya está más que amortizada y habríamos ganado la experiencia de montar algo desde cero.

Desde mi punto de vista, entre otros  las claves de que funcione bien la empresa hasta el momento son:

• Estamos metidos en este mundo desde hace varios años, hemos hecho muchos amigos, nos hemos generado una imagen profesional a través de nuestros blogs personales y perfiles en redes sociales. Hasta ahora,  como propone Jimmy en su post no nos habíamos centrado en el ROI que generaría todo este trabajo, escribíamos porque nos gustaba y años después hemos visto los frutos de dicho trabajo.
• El apoyo de estos amigos.
• La Comunidad Hosteltur (no podía dejar de mencionarla), una comunidad abierta a cualquier tipo de colaboración, imparcial y que no permite el SPAM. Son incontables las formas en las que el Equipo de Hosteltur nos ha ayudado sin siquiera ellos saberlo en muchas ocasiones.
• Y sobre todo, el trabajo duro de un equipo bien compenetrado.

Espero con este post ayudar a muchos a animarse a entrar en esto de las redes sociales, sin dejarse influenciar mucho por el ROI (pero teniéndolo en cuenta) y buscando un beneficio a medio/ largo plazo que seguro que ayudará a las empresas a:

• Posicionarse en internet frente a sus competidores
• Incrementar las ventas
• Controlar y mejorar día a día su imagen de marca

Hace dos años, el El día 17 de Febrero nacía este blog, y desde entonces le felicito todos los años ya que se ha convertido en una extensión de mi.

Casualmente hace unos días contacto conmigo Brenda B. Zaniuk, Social Media Specialist de Smallsquid en Argentina para proponerme una entrevista para su interesantísimo blog.

Acepté encantado y pensé, “¡Este puede ser el regalo perfecto para el cumpleaños de mi blog!”

Aquí tenéis el resultado de dicha entrevista.

Un blog sobre Revenue Management en hotelería

Espero la encontréis interesante.

En primer lugar pediros disculpas por teneros en ascuas pero últimamente tengo poco tiempo para escribir.

A continuación y para rematar esta serie continúo con algunas ideas para ayudar a mitigar los efectos de la crísis desde el departamento de Revenue Management que epero os sirvan:

13.- Gestiona de manera especial tus cuentas de gran volumen

Debemos desarrollar también un plan específico para nuestras cuentas clave, analizando la rentabilidad de cada una ya que no todas las cuentas son igual de beneficiosas para nuestro negocio valorando tanto aspectos objetivos como subjetivos e incluso en términos de recursos y tiempo utilizados para su gestión.

Debemos también entender qué ha causado el cambio de demanda bien porque la demanda ha bajado, bien por cambios en la política corporativa de cada empresa o bien porque hayan sido captados por la competencia.

Por su puesto será clave entender la sensibilidad al precio teniendo en cuenta

• Cuanto crecerá la demanda si reducimos precio
• Qué efectividad tienen nuestros valores añadidos
• Qué efecto tendrán nuestras acciones en cuanto a rentabilidad a largo plazo

14.- Gestionar adecuadamente nuestra reputación Online y Offline.

Debemos vigilar nuestra reputación online, generar un vínculo con aquellos clientes que hablan de nosotros tanto en positivo como en negativo y  compartir este feedback con el personal y mostrar aprecio el valor del feedback de clientesIncrementar el capital intelectual del hotel.

Es esencial tener personal cualificado debidamente formado. No es necesario que sea caro para que realmente sea efectivo.

15.- Vender en términos de valor no de precio

Es muy importante conseguir que el cliente perciba el valor del producto que está adquiriendo, optimizándolo al máximo y comunicándolo de una manera adecuada al cliente. Si este considera que la relación calidad precio es la adecuada será más fácil conseguir fidelizarle. Es muy útil elaborar un DAFO en el cual comparemos el valor aportado por nuestro producto y el precio que cargamos por el frente al de nuestros competidores.

Debemos además aprender a vender nuestros intangibles tales como servicio, valor de marca, fidelidad para con nuestros clientes etc.

Es cierto que los clientes son más conscientes de sus presupuestos, esto quiere decir que buscan el mejor precio de la habitación, pero por ejemplo esto no implica que no estén abiertos a reservar una categoría superior en el caso de que se adapte mejor a sus necesidades (Upselling) o que puedan ser susceptibles de ser incentivados a la adquisición de otros servicios (Crosselling).

En la mayoría de los casos nos estamos limitando a la venta de habitaciones – pero podemos vender mucho más – y al mismo tiempo satisfacer mejor el cliente. Si le escuchamos bien, seguro que necesita algo más que solamente una habitación.

Si reservamos estos servicios con antelación, nos aseguramos ingresos adicionales así como un cliente mejor atendido y más satisfecho.

16.- Centrar nuestra estrategia en el cliente

Una de las principales prioridades en tiempos de crisis consiste en retener a los clientes fidelizados. Debemos basar nuestra estrategia en ofrecerles lo que necesitan en cada momento. Según palabras de Gabriele Burgio presidente de NH Hotels “fidelizar cuesta 26 veces menos que captar a nuevos cliente”

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OTROS POSTS DE ESTA SERIE

REVENUE MANAGEMENT EN TIEMPOS DE CRÍSIS: RECOPILACIÓN DE IDEAS (I)
REVENUE MANAGEMENT EN TIEMPOS DE CRÍSIS: RECOPILACIÓN DE IDEAS (II)

Como anuncié hace no mucho, hemos iniciado una nueva aventura empresarial mis compañeros Surfers y yo.

La verdad es que no esperábamos la gran acogida que ha tenido esta iniciativa, sobre todo entre nuestros amigos “2.0″.

En poco tiempo hemos generado mucho contenido de interés, y el mayor mérito quizás sea a través de nuestro Web marketing Surfer Juan Merodio que desde que empezamos nuestra andadura ha publicado una media de un post al día, cada cual más interesante.

A día de hoy, en menos de un mes contamos con 289 amigos en twitter y 379 en facebook .

Para agradeceros vuestro apoyo a los que ya sois amigos y a futuros amigos de nuestra página de Facebook hemos decidido sortear 10 Auditorías gratuitas de la presencia online de vuestras empresas.

Para concursar solo debéis hacer dos cosas:

1. Haceros fans dela página de Marketing Surfers en Facebook
2. Contestar a esta sencilla pregunta

Como véis es sencillo, además haciéndos fans de nuestra página podréis estar al día de cualquier noticia relacionada con el Marketing Online – Desarrollo de plataformas (Webs, Blogs, Comunidades), Social Media, Posicionamiento (SEM,SEO) y Marketing Hotelero (E-Commerce & Revenue Management)

Ánimo! tenéis mucho que ganar y nada que perder,

7.- Redefinir las bases del estudio de nuestros datos.

En épocas de crisis no funcionan las bases de estudio que utilizábamos en épocas de bonanza precedida por años similares ya que en este caso se trata de una tarea más fácil puesto que nos basarnos en históricos para desarrollar nuestras previsiones.

Debemos entonces utilizar datos más recientes, de periodos del comienzo de la crisis o de otras crisis similares por ejemplo. Esto debemos combinarlo con el análisis de datos históricos como se ha hecho hasta el momento. Por otro lado debemos tener en cuenta que el hecho de que exista una situación de crisis no quiere decir que no sigamos disfrutando de periodos similares de demanda media y alta.

8.- Mantener una estructura de precios consistente

“Un marketing inadecuado puede dañar a una organización, una gestión de precios inadecuada puede dañar todo un mercado.” Collin Jasper (Beaton Consulting)

Entonces debemos preguntarnos ¿Cómo podemos mantener nuestra consistencia de precios sin dañar el mercado?

Cualquier reducción de precios debe llevar consigo un objetivo a largo plazo

Debemos analizar cuál es el valor que va de la mano con nuestro precio. Comparamos nuestro precio con el de nuestro set competitivo en base a variables tales como nuestra tarifa, nuestro producto y el valor que estamos ofreciendo a nuestro cliente con el fin de ver cuál es nuestra posición frente a la competencia no en términos únicamente de precios sino de producto y valor.

Debemos decidir también a que segmentos vamos a atacar y a través de que canales vamos a dirigir esta estrategia de reducción de precios

Debemos definir el tiempo a lo largo del cual vamos a llevar a cabo el cambio de precio (días, semanas, meses…). Además debemos tener la suficiente flexibilidad para actuar cuando veamos que nuestra estrategia empieza a dar sus frutos

Definiremos también las barreras a utilizar (MLOS, Early Booking etc.)

Tendremos en cuenta también Como van a verse afectados otros segmentos por los cambios que hemos hecho en precio para un determinado segmento y que a los demás no les afectan

Por último pero no por ello menos importante debemos tener claro cuál es el nivel de ocupación que necesitaremos para lograr nuestros objetivos con dicha reducción de precios y analizar si dicha acción es factible para la consecución de nuestro objetivo.

Debemos tener claro a la hora de jugar con nuestros precios que el hecho de bajarlos no necesariamente implica que vayan a incrementar nuestras ventas.

Según el estudio de la Universidad de Cornell “Pricing for Revenue Enhacement in Asian And Pacific Region Hotels: A study of Relative Pricing Strategies February 2008 “Aquellos hoteles que reducen precios por debajo de sus set competitivo tienen un RevPAR más bajo y no necesariamente incrementan su ocupación, mientras que aquellos que se mantienen obtienen un RevPAR por encima del de sus competidores y la reducción en ocupación no se ve incrementada en gran medida.”

9.- Llevar a cabo una completa auditoría de sistemas

Debemos asegurarnos de que toda nuestra información está correctamente plasmada en aquellos canales de distribución con los que trabajamos además de llevar a cabo una exhaustiva auditoría de canales con el fin de definir cuáles son los que realmente nos aportan rentabilidad. El hecho de contratar con muchos canales requiere una inversión en recursos que quizás podamos evitar.

Además es importante definir con bastante tiempo de antelación nuestras tarifas con el fin de poder ofertar a nuestros clientes la mayor disponibilidad posible

Debemos tener en cuenta cómo ha evolucionado la industria. No podemos comparar los canales de distribución que teníamos hace unos años con los que tenemos ahora, los clientes ahora saben más sobre nuestros productos y servicios, se han vuelto más sofisticados, nuestros segmentos han cambiado también, evolucionando en sus necesidades y comportamiento e incluso las fuentes que nos aportan cuota de mercado también han evolucionado.

10.- Establecer sistema de incentivos orientados a la generación de ingresos

11.- Pensar estratégicamente y de forma estructurada

Debemos Analizar en términos a largo plazo (por lo menos teniendo en cuenta el próximo año y medio) y desarrollar un plan basado en el conocimiento (no en sensaciones) asegurándonos de cumplirlo estrictamente

12.- Ir siempre un paso más allá en nuestro mercado.

Es decir, ser perspicaces y detectar que es lo que el cliente demanda, revisar nuestro set competitivo y redefinir nuestros segmentos, conocer y adelantarnos a eventos futuros (por ejemplo estableciendo relaciones con organismos estatales)

Debemos estar al tanto de lo que ocurre en el mercado y de la percepción de otros profesionales del sector con otros puntos de vista. Una buena manera es participar en comunidades turísticas profesionales que aporten valor.

CONTINUARÁ…

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OTROS POSTS DE ESTA SERIE

REVENUE MANAGEMENT EN TIEMPOS DE CRÍSIS: RECOPILACIÓN DE IDEAS (I)
REVENUE MANAGEMENT EN TIEMPOS DE CRÍSIS: RECOPILACIÓN DE IDEAS (III)

PR: wait… I: wait… L: wait… LD: wait… I: wait… wait… Rank: wait… Traffic: wait… Price: wait… C: wait…

En el PDGH de Alfonso X el Sabio (CESAE) mantengo una serie de debates con los alumnos de las distintas promociones sobre temas relacionados con Revenue Management y E-Commerce.

Uno de estos debates lleva el título de REVENUE MANAGEMENT EN TIEMPOS DE CRÍSIS.

He reunido a lo largo de mis investigaciones sobre este tema, en posts, publicaciones especializadas, eventos y demás fuentes una serie de recomendaciones que considero interesantes para afrontar tan amargos periodos.

A continuación enunciaré las ideas más interesantes y lo haré “por entregas” para que no resulte tan pesado”

Espero que al final de la saga me ayudéis a completar el listado con vuestras experiencias y logremos ayudar a nuestros hoteleros los beneficios del Revenue Management.

1. Monitorizar nuestras acciones y las de nuestra competencia (ojo teniendo cuidado de no caer en guerras de precios)

2. Utilizar previsiones realistas

Ya llevamos un año de crisis y tenemos datos suficientes como para entender cómo se comporta el cliente en estos tiempos.

3. Relacionar Marketing, Comercial y Revenue Management en una misma estrategia con unos mismos objetivos.

En este post explico cual, desde mi punto de vista puede ser la mejor estrategia

4. Establecer relaciones fuertes con nuestros distribuidores

Algunos todavía piensan que aquellos que ayudan a distribuir nuestro producto son enemigos. En este otro post menciono alguna que otra ventaja

5. Planificar reuniones periódicas enfocadas a la estrategia.

Muchas veces estamos tan centrados en la operativa, en sacar trabajo que no nos paramos en pensar si nuestra estrategia es la correcta. En tiempos de crisis todo cambia, y quizás si no repensamos nuestra estrategia no estamos logrando la eficiencia de nuestras acciones.

6. Guiar a nuestro equipo de ventas.

En España ocurre poco (o nada) el hecho de que las organizaciones estén enfocadas al Revenue Management. Sin embargo en países más avanzados en esta técnica como EEUU hay grandes grupos que incluso ponen al Revenue Manager por encima de los directores o en su mismo nivel de la pirámide.

El Revenue Manager es quien mejor conoce los datos, las previsiones, el negocio y por lo tanto es quien debe aportar esta visión al equipo de ventas a cerca de cuáles serán las acciones más racionales y objetivas para derivar negocio que realmente genere impacto en nuestra cuenta de resultados.

…CONTINUARÁ.

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OTROS POSTS DE ESTA SERIE

REVENUE MANAGEMENT EN TIEMPOS DE CRÍSIS: RECOPILACIÓN DE IDEAS (II)
REVENUE MANAGEMENT EN TIEMPOS DE CRÍSIS: RECOPILACIÓN DE IDEAS (III)

PR: wait… I: wait… L: wait… LD: wait… I: wait… wait… Rank: wait… Traffic: wait… Price: wait… C: wait…

Este impacto lo denominan THE BILLBOARD EFFECT (o El Efecto Cartelera) cuya teoría viene a decir que aquellos hoteles que están presentes en distintas OTAs consiguen un beneficio adicional en sus ventas directas, dicho beneficio se denomina BILLBOARD EFFECT.

Habitualmente solo pensamos en nuestros canales de distribución online como meros comisionistas, muchas veces se les ve como el enemigo y no tratamos de valorar otros posibles beneficios de cada colaboración.

Las OTAs son herramientas muy fuertes de posicionamiento en internet ya que dedican una gran parte de sus recursos a esta tarea, dicho posicionamiento del producto hotelero está enfocado a que el cliente reserve en la página web de la OTA, sin embargo el cliente muchas veces prefiere buscar en primer lugar en la página web de la OTA y posteriormente hacer la reserva directamente en el hotel, es decir, la OTA hace de “escaparate/ cartelera de hoteles”

A la hora de trabajar con uno u otro portal es muy importante analizar la rentabilidad de cada uno pero también su posicionamiento frente a otros, el posicionamiento de nuestro establecimiento dentro de dicho portal y la información que en este se muestra con, es decir, que “escaparate” nos cuida más.

Chris Anderson, professor asistente en Cornell School of Hotel Administration realizó este estudio de los hoteles JHM listados en Expedia. La OTA daba 11 días de alta las propiedades en sus sistemas y después las daba de baja durante el mismo periodo, el experimento duró 3 meses.

Al finalizar el experimento los hoteles participantes en este vieron un incremento en su venta directa del 7.5 al 26%.

Soy un gran defensor de la presencia de los hoteles en los canales de distribución Online, desde mi punto de vista es una manera de llegar a clientes que con nuestras propias herramientas no podríamos, además, como hemos visto pueden ayudarnos a captar un mayor porcentaje de cliente directo y por tanto posicionar nuestra marca en la web.

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