El Blog de Jaime L.-Chicheri

He estado algo ausente en las últimas semanas, tanto en mi blog como en la Comunidad Hosteltur, Linkedin, Facebook, Twitter y otras redes donde suelo ser activo.

Como todos los profesionales del turismo he estado algo liado las últimas semanas, con la salvedad de que en mi caso no era continuación de ningún proyecto sino el lanzamiento de varios.

Como no, es a vosotros a quienes primero quiero informar de ellos.

Primero lancé con Tomeu Cabrer, gran profesional donde los haya algo que comenzó como una idea muy básica y que gracias al feedback de muchos amigos ha evolucionado de una manera sorprendente .

Se trata de Buzzturistic Yo planteé la idea, una plataforma que beneficiara a bloggers y empresas relacionad@s con turismo, Tomeu le dio forma y se encargó de llevar a cabo un gran trabajo de programación en un tiempo record. Desde aquí agradecer a Tomeu todo su esfuerzo y a todos aquellos que nos han ayudado a darle forma desinteresadamente decirles que no tendría palabras para expresar lo mucho que ha significado para nosotros (Gran parte de ellos miembros de la Comunidad Hosteltur y amigos Twitteros).

Hoy hemos lanzado un segundo proyecto que me ilusiona tanto como el anterior y que también ha sido fruto de un gran esfuerzo en tiempo record. Se trata de Marketing Surfers, un “parto” mio, de nuestro Geek el Sr. D.  Juan Merodio y de la archiconocida y reina de las redes sociales Luz Martín, ambos al mismo nivel de profesionalidad que el amigo Tomeu.

Algunos dirán “¿Otra consultora más?” Yo les contesto, así es, no me gusta el término consultor porque suena a “sacaperras” y hemos preferido denominarnos Marketing surfers pero estoy a favor de todo este tipo de iniciativas enfocadas a mejorar el sector y ayudar a nuestro turismo a competir y a alcanzar el lugar que se merece.

Agradezco también a mis socios en este proyecto todo el trabajo e ilusión que han puesto en sacarlo adelante.
Me queda por comentaros un tercer proyecto. Aún no está cerrado y si llega a buen puerto lo hará en las próximas dos semanas, quiero ser precavido y no vender la piel del oso antes de haberlo cazado pero os mantendré informados.

Vaya!, termino el post algo melancólico, aprovechémoslo…os agradezco a todos aquellos que me leeis, tanto en mi blog, como en la Comunidad Hosteltur, Boletín turístico, Facebook, Twitter, Linkedin y otros espacios virtuales por todo lo que me habéis enseñado durante estos años.

Llevo tiempo sin escribir, en parte por falta de inspiración y en parte por falta de tiempo. De hecho pensaba que este año retomaría mi blog a partir de febrero pero gracias a @tomeucabrer y a su Fanturistic he dado con una interesantísima noticia.

Esta vez se trata de uno de los hoteleros más activo e imaginativo que he tenido el placer de conocer; Javier García Cuenca

En anteriores ocasiones hemos tenido la oportunidad de hablar sobre la creatividad de este hotelero, colaborando con otros compañeros de profesión en diferentes acciones innovadoras o presentando estas en entornos como Fiturtech.

Esta vez nos sorprende con la siguiente noticia “Magic Costa Blanca recaba la opinión de las agencias de viajes para fijar los precios de la temporada de verano”

Según la noticia se trata de un ejercicio de inteligencia colectiva entre agencias de viajes sus clientes de sus hoteles para la elaboración de sus tarifas de verano.

Con esta iniciativa Magic Costa Blanca consigue unir…

REVENUE MANAGEMENT + DISTRIBUIDORES + CLIENTES

…manteniendo contentos a todos los actores de su cadena de distribución, a sí mismos y a sus clientes, logrando una imagen de transparencia con todos ellos, adaptándose a las necesidades de su público objetivo, fidelizando y generando una reputación online envidiable.

No es de extrañar que el grupo haya conseguido en su comunidad propia generar una interacción diaria con más de 800 usuarios a día de hoy y que seguramente siga creciendo.

Enhorabuena! Seguid así!

Juan Carlos Sanjuan, desde mi punto de vista uno de los mejores profesionales del turismo que conozco publicó hace unos días un post muy interesante sobre la herramienta Twitter.

Hice un par de comentarios en el, concretamente el segundo referente a cómo utilizar twitter y del.icio.us para promocionar tu blog ha hecho que algunas de las personas que me siguen en twitter me pidan más información sobre cómo hacerlo.

Quizás haya una manera mejor de hacerlo pero esta es la que yo utilizo y es muy fácil y efectiva.

Nota: Lógicamente es necesario que previamente tengas creado un perfil en twitter (herramienta de comunicación) y en del.icio.us (herramienta para guardar los artículos y páginas que te interesan)

Podéis ver una presentación explicando el procedimiento paso por paso aqui

Últimamente le he estado dando muchas vueltas al tema de la gestión de la reputación online especialmente enfocado al sector hotelero.

Como tutor especialista en CESAE, encargados del PDGH (Programa de dirección y gestión hotelera) de la universidad Alfonso X EL Sabio mantengo diferentes debates con los alumnos de Las áreas de E-Commerce y Revenue Management. Uno de ellos versa sobre cómo gestionar tu reputación online en redes sociales como Tripadvisor.

Para mi es cada vez más habitual encontrarme con algunos hoteleros tanto de este programa como en el día a día con ciertas posturas en contra del modelo Tripadvisor conforme estos encuentran algunas críticas de las cuales dudan de su veracidad.

Tripadvisor nació como una comunidad enfocada a los usuarios (clientes de hoteles) pero el producto del que se nutren son los hoteles y soy consciente de que gran parte de sus esfuerzos los dedican a mantener a estos satisfechos.

Se me ocurre entonces que utilicemos este post para proponer medidas para que quizás entre todos podamos llegar a un modelo que satisfaga tanto a usuarios como a hoteleros y por supuesto a Tripadvisor.

A mí se me ocurrió en su día que aquellos usuarios que deseen incluir una crítica sobre un hotel tuvieran el requisito de incluir el código de la reserva.

¿Pros?

• Todas las críticas serían veraces si se consigue un sistema que funcione

¿Contras?

• ¿Cuántos tipos de códigos de reserva puede haber?
• ¿Frenaría esto a los usuarios de Tripadvisor a la hora de comentar?
• ¿Es viable esta solución tal y como la planteo?

Os animo a aquellos hoteleros que se hayan visto afectados en estas situaciones a proponer ideas mediante crítica constructiva, de manera seria y sin que este debate derive en una crítica destructiva entre hoteleros y portales de opinión para frenar las posibles críticas fraudulentas.

Creo que si le dedicamos un poco de tiempo a este tema podríamos dejar de ver a este tipo de portales como el enemigo y, si llegamos a algo y Tripadvisor nos escucha podremos empezar a verle como un colaborador que además de preocuparse por las necesidades del usuario lo hace también por las del hotelero.

¿os animáis?

Vía www.hotelmarketing.com recibo la siguiente noticia TripAdvisor enters classified hotel listings business.

Tengo opiniones contrarias respecto a este portal de opinión.

Por un lado considero que podría ser un fuerte aliado del hotelero si sus críticas fueran más fidedignas. Como todos sabéis para publicar una opinión sobre este establecimiento no es necesario haberte alojado allí, y si tienes muy mala leche, quieres dañar a un hotel bien porque sea tu competidor o por el simple hecho de que no te “cae bien” puedes hacerlo dañando enormemente su reputación online. EL último caso sonado ha sido este.

Por otro, pienso que en cierta manera (aúnque sea pagando, lo cual es lógico puesto que toda empresa nace para ganar dinero) en algunas ocasiones buscan simpatizar con el hotlero como lo han hecho esta vez.

La noticia en cuestión aununcia que a partir de enero de 2010, los hoteleros tendrán la posibilidad  previo pago de incluir los siguientes datos en su perfil en esta comunidad:

• Web
• E-mail de contacto
• Teléfono

Hasta ahora el cliente que accedía a tripadvisor podia hacerlo

• Solo para ver opiniones con la intención de reservar directamente en el hotel
• Para ver opiniones y reservar en el portal que le ofrezca mejor precio
• Sin un objetivo definido

Ahora el cliente tendra la opción también de contactar de una manera directa con el establecimiento y evitar de esta manera los canales de distribución.

Realmente es una opción que los clientes “mas hábiles” en la web ya se gestionaban a mano, es decir, buscas hoteles en Tripadvisor, copias y pegas el nombre del hotel en un buscador y accedes a la pagina web despues de haber valorado las opiniones de los clientes.

Mi pregunta es:

¿Creeis que es interesante pagar por este servicio tratando de captar a este cliente “menos habil”?

Por otro lado Tripadvisor, ademas de enlazar con diferentes OTAS tambien ofrece la posibilidad de enlazar directamente con la web del hotel.

En caso de que consideréis interesante invertir en un servicio de los dos planteados, es decir:

• Incluir tu información de contacto
• Incluir un enlace a tu motor de reservas junto con los enlaces a las OTAS

¿Cual de ellos consideráis más interesante?

En relación a lo que comentaba al principio del post, respecto a la fiabilidad de las opiniones de los clientes hago desde aqui un llamamiento a Tripadvisor: Amigos, sin los hoteles Tripadvisor no existiría, cuidadles, escuchadles, ellos saben que podéis ser un gran aliado pero en ocasiones piensan que no os interesa más que conseguir más y más usuarios.

Estoy acostumbrado a asistir a eventos de innovación. En pocos (por no decir ninguno) he visto que se hable de Revenue Management, desde mi punto de vista la piedra angular del marketing y la comercialización hotelera, aspectos que si están muy presentes en este tipo de eventos.

En la siguiente imagen podemos ver cómo ha evolucionado el Revenue Management con la evolución de la web y del Marketing.

Marketing Hotelero, Revenue Management, Web 1.0, Web 2.0, Web 3.0

PASADO

Cuando internet no existía, las tarifas de los hoteles estaban basadas en dos o tres temporadas, la segmentación de clientes era poca o nula, y al no existir otras alternativas el marketing se desarrollaba básicamente offline (folletos, prensa, vallas publicitarias etc.).

Con la aparición de internet (momento que denominamos web 1.0) surge el marketing online, los hoteleros comienzan a colgar sus folletos en la web (presencia estática) aunque sin posibilidad de interacción con el cliente.

Surgen los diferentes canales de distribución y con ello la necesidad de adaptar las tarifas a estos nuevos modelos de distribución. El Revenue Management empieza a evolucionar, segmentando a los clientes potenciales en dos grupos: aquellos que admiten trabajar con precios dinámicos y los que no.

PRESENTE

Aparece lo que denominamos Web 2.0 cuya característica más importante es la interacción entre los usuarios. Dicha interacción permite detectar las necesidades de los clientes, el Revenue Management se vuelve más agresivo.

La segmentación de la anterior etapa sigue vigente (yieldable/ no-yieldable) pero poco a poco se empiezan a firmar acuerdos en base a tarifas dinámicas con clientes con los que antes solo era posible trabajar con tarifas estáticas.

FUTURO

En cuanto a internet el futuro es incierto. Se habla de que la web 2.0 evolucionará a la web 3.0 o web semántica que transformará internet en una base de datos inteligente aunque el debate sobre qué será la web 3.0 aún permanece abierto e indefinido.

El futuro del Revenue Management consistirá en analizar nuestra situación en base al cliente (RevPAG) en lugar de hacerlo en base a nuestras habitaciones disponibles para la venta (RevPAR) y en tratar de conseguir transformar en yieldables aquellos segmentos no-yieldables.

Es entonces cuando debemos ubicar el Revenue management en nuestra estrategia de Marketing.

Marketing hotelero, revenue management, e-commerce, web 2.0

La imagen nos muestra que el Revenue Management debe ser el principio de todo, tanto si hablamos de comercialización Offline como Online. El e-Commerce será la herramienta que nos permita llegar a aquellos clientes que por nuestros propios medios no conseguiríamos llegar y las estrategias de Marketing Online son las que nos ayudarán a reducir la dependencia de los intermediarios y por ende nuestros costes de intermediación.

Un plan de marketing es el análisis, implantación coordinación y control de las 4 P´s del marketing mix product (producto),  Price (precio), Placement (distribución)  y Promotion (comunicación)) con el fin de lograr dos objetivos;

• Satisfacción del cliente
• Consecución de los objetivos de la empresa

Nuestra estrategia deberá seguir entonces los pasos siguientes

1) Auditoría comercial y de marketing del establecimiento

2) Estrategia de Revenue Management

3) Estrategia de Canales Online y offline

4) Desarrollo de Plataformas (Web/Blog/Comunidades/presencia en redes sociales) y Posicionamiento de estas mediante una adecuada estrategia de Comunicación.

Recientemente he desarrollado una serie de programas diferenciados enfocados a:

• Formación en Revenue Management
• Comprensión  del papel que juega el Revenue Management en un plan de Marketing Online.
• Concienciar a los hoteleros de que el precio no es el única arma con la que pueden jugar para mejorar sus ventas.
• Concienciar a los hoteleros de la importancia de colaborar como destino y no solo competir dentro de este

PROPONGO A LAS PERSONAS ENCARGADAS DE DESARROLLAR ESTE TIPO DE EVENTOS QUE LE DEN LA IMPORTANCIA NECESARIA A ESTA TÉCNICA Y, EN CASO DE QUE QUIERAN PROFUNDIZAR UN POCO MÁS EN EL TEMA SE PONGAN EN CONTACTO CONMIGO A TRAVÉS DE CUALQUIERA DE ESTAS VIAS http://www.jaimechicheri-revenuemanagement.com/vias-de-contacto/

Hace mucho tiempo que soy miembro de WAYN.COM. Es una herramienta que cuando la conocí me interesó pero hasta ahora no he pensado nunca en su utilidad para los profesionales del turismo.

La herramienta en cuestión funciona de la siguiente manera: sus miembros actualizan su perfil cada vez que planifican un viaje indicando su destino y cuanto tiempo pasarán en el.

Además pinchando en la opción People > Search puedes segmentar a los viajeros que han elegido tu destino por nacionalidad, edad y sexo. Si deseas ir más allá puedes también investigar en su prefil sobre sus intereses y ocupación.

Llevar a cabo acciones personalizadas, no intrusivas y ofreciéndoles un valor añadido bien sea en cuanto a precio o incluso ofreciéndole valores añadidos en base a sus gustos puede ser un factor de éxito ¿no creeis?

Observo que la mayoría de los que nos dedicamos a ofertar soluciones para empresas en el mundo Online lo hacemos prácticamente en este mundo quizás por deformación profesional.

Últimamente he estado dándole vueltas a esta idea y me ha surgido la siguiente pregunta:

Si ofrecemos presencia online es principalmente a aquellos clientes que tienen esta necesidad, y en la mayoría de los casos no la tienen. Entonces…

¿No deberíamos tratar de captar el interés de estos clientes con estrategias offline?

Por supuesto no dejaría de llevar a cabo acciones Online puesto que a quien le hablen de estas novedosas formas de comunicación e intente informarse sobre ellas seguramente uno de sus medios de búsqueda de información será la web pero ¿Qué pasa con aquellos que ni siquiera han oído hablar de ellas?

Ahí queda mi reflexión, que cada uno saque las conclusiones que desee, yo desde luego buscaré la manera de aplicarlo en mi trabajo.

¡Si te interesa el E-commerce, Revenue Management Marketing y Distribución hotelera no dejes de suscribirte a mi blog!

Hace unos días se generó cierto ruido en la red en relación a un post que menciona una campaña de colaboración entre Magic Costablanca Benidorm y Amic Hotels Mallorca.

El nombre de la campaña “Vamos en serio! Vacaciones para todos los españoles!” anunciada en el blog del Hotel Horizonte es realmente atractivo y sin lugar a dudas uno de los “culpables” del ruido Generado.
Desde que conozco a Javier García Cuenca (Magic Costablanca) y Andreu Llabrés (Amic Hotels) he tratado de seguirles muy de cerca por varias razones, entre otras por su capacidad de innovación, comunicación y cercanía al cliente. De hecho, suelo recomendad a mis alumnos del PDGH de Alfonso X el Sabio que les sigan y aprendan de ellos.

Analizando esta campaña podemos ver con un ejemplo estos y otros factores realmente interesantes para el cliente y el hotelero.

En primer lugar su capacidad de comunicación en el Marketing Online. Estos dos hoteleros han sabido labrarse una reputación online tanto personal como corporativa envidiable creando un gran interés entorno a sus marcas y como consecuencia una mayor facilidad de comunicar nuevas acciones como esta.

En segundo lugar un gran entendimiento y aplicación de las técnicas de Revenue Management (¡y luego hay quien dice que no se puede aplicar esta técnica a hoteles vacacionales!). Han sabido detectar la realidad del mercado; La crisis. Han segmentado al público que más la está sufriendo (de uno u otro modo la mayoría) y han decidido llevar a cabo una idea original (que seguramente llevará un arduo trabajo detrás) exclusiva para los más perjudicados por esta situación, además creando una cierta imagen de empresa solidaria con aquellos que más lo necesitan.

Por último y coincido con un post que escribí hace unos días han colaborado (aún siendo en cierta manera posibles competidores) para buscar fórmulas comunes y superar este bache.
Desde mi punto de vista han tocado las claves más importantes a la hora de llevar a cabo una acción de márketing. ¿Qué opináis?

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Últimamente se han planteado ciertos debates en la blogsfera sobre la utilidad de las redes sociales y demás soluciones 2.0. No voy a entrar a valorar si es útil o no para una empresa entrar en este “nuevo mundo” a conversar con sus clientes, hacerles propuestas, informarles de temas relacionados con su modelo de negocio (ojo! No con su negocio), analizar lo que se dice de ellos en la web, buscar nuevas maneras de comercialización y demás bondades que nos brinda la web y el entorno 2.0 pero sí que me gustaría hacer alguna reflexión respecto a quienes están a favor y en contra. En este debate no suele haber posturas intermedias, hay quien está totalmente a favor y hay quien está totalmente en contra.

Es “curioso” que quienes están a favor suelen ser quienes lo han probado y se han molestado en investigar sobre ello y los detractores suelen hablar desde la ignorancia (si buscamos en wordrefference.com este término salen dos resultados: 1.- Que no posee formación cultural y 2.- Que desconoce algún asunto. Me refiero a la segunda acepción). Pocos hay sin embargo que las conozcan, trabajen con ellas y piensen que no sirven de nada.

El mito de la caverna es uno de los conceptos que mejor explican parte de la filosofía de Platón, Platón hablaba de una caverna habitada por humanos encadenados y con la vista enfocada a una pared. Detrás de ellos había hombres libres y una hoguera que proyectaba las sombras de estos. Para los prisioneros su única realidad eran las sombras

Uno de estos hombres es liberado y cuando se da la vuelta ve una nueva realidad. Cuando se le vuelve a encadenar cuenta lo que ha visto al resto de sus compañeros y ellos se mofan de él.

Por suerte somos libres, no estamos encadenados y tenemos la posibilidad de investigar nuevas formas de comunicación y luego decidir si son o no son útiles.

Por favor, no nos cerremos en banda, investiguemos, valoremos y si lo consideramos oportuno podemos volver de nuevo a la caverna

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