Tengo Página de Fans pero ¡no la utilices para criticarme! (Pros, contras y consejos)

Cuando decidimos abrir una página de Fans en Facebook lógicamente buscamos una interacción con nuestro público y que yo sepa no hay ninguna empresa que todas sus prácticas sean perfectas y por lo tanto siempre tiene algún riesgo de que sea criticada.

Internet es un espacio ideal para que la gente exprese sus opiniones tanto positivas como negativas y lamentablemente no podemos filtrar que solo quien tenga una opinión positiva hable de nosotros.

El usuario tiene la posibilidad de expresar sus comentarios en:

• Foros
• Blogs propios o ajenos
• Presencias en internet de la propia marca

Últimamente estoy tratando de convencer a un cliente de que el hecho de que en su página de Facebook publiquen comentarios negativos es el mal menor .  La reacción habitual de dicho cliente es:

Yo tengo publicada mi presencia en facebook en mi pagina web y no puedo permitirme que clientes potenciales vean mi Facebook y aparezca un comentario negativo.

Para explicarlo hemos desarrollado el siguiente análisis de Pros y Contras:

Mantener el comentario en Facebook:

Pros:

• Quien lea el comentario negativo puede ver una contra crítica dónde otros usuarios pueden ver una justificación, defensa o explicación según la naturaleza de la crítica.
• La empresa muestra que se preocupa por su reputación y por sus clientes y que valora su feedback

Contras:

• Hay usuarios que pueden ver dicho comentario antes de ver la contracrítica

Quitar el comentario de facebook

Pros:

• Pocos usuarios verían dicha crítica

Contras:

• El usuario podría seguir poniendo comentarios negativos en el muro, y en caso de que se le bloquea podría:
  • Crear grupos o páginas atacando a la marca
  • Crear un blog atacando a la marca que permanecería en internet de por vida
  • Crear críticas en foros tipo “los viajeros” o “en femenino” fuera del control de la marca (los cuales también permanecerían en internet de por vida.

Para conciliar ambas posturas y mitigar el daño es recomendable lo siguiente:

• No borrar el comentario y responderlo y en caso de que este no responda a nuestra contra crítica valorar la posibilidad de eliminarlo (siempre valorando la naturaleza de la critica y tono de la crítica con mucha cautela)
• En caso de no eliminar la crítica ser más proactivo en la actualización de contenidos  durante los días posteriores a la crítica para que esta se diluya y desaparezca del muro

¿Qué opináis?

Sugerir información en Facebook Places (Páginas de Fans)

Hoy desde Marketing Surfers casi nos volvemos locos intentando resolver un problema con una página de Fans de Facebook. Al final lo hemos resuelto y escribo este post para que no os ocurra lo mismo.

Se pone en contacto con nosotros a primera hora de la mañana un cliente quien recientemente ha abierto una Página de Fans y nos comenta que se encuentra con que todo usuario puede editar la información de su página sin la necesidad de ser administrador.

Nos ponemos a investigar y vemo que pinchando en “información”

Nos lleva a dicha pestaña y nos permite editarla

Un momento de alivio fué cuando al cambiar la información sin ser administrador los cambios no se guardaban por lo que, aunque la opción estuviera disponible no creaba mayor problema en la página pero ¿porqué ocurría esto?

Fue entonces cuando Juan Merodio, nuestro Ojo de Halcón detectó que arriba a la derecha aparecía “sugerir información” (nada como leer!)

Esto nos hace pensar casi con una certeza del 100% (ya que como es habitual en Facebook hacen cambios pero no avisan) que lo que pretende Facebook es que su servicio de geolocalización (Places) sea lo más efectivo posible.

Esto me crea la duda de si Facebook Places desaparecerá como se lleva anunciando ya algún tiempo o finalmente mantendran esta funcionalidad.

Espero que con este post haya ayudado a alguno a no tirarse de los pelos.

Actualización:

Gracias a Ramón Gimenez miembro del grupo Community Manager sin trampa ni cartón el cual es uno de los recursos más útiles para todo community Manager os dejo este enlace donde explica más a fondo el porqué del problema.

Experiencias Panda (sobre Google Panda y sus efectos)

Hace unos días pude asistir a uno de los eventos más interesantes sobre Marketing Online de los últimos tiempos, en concreto sobre SEO.

Se trata del EventoSEO que en esta ocasión fue conducido por José Llinares y cuyos participantes en la mesa redonda fueron Rafa Cedano, Aleyda Solís y Esther Checa quienes nos iluminaron con algunas explicaciones basadas en sus propias experiencias sobre la nueva actualización de Google denominada Google Panda la cual está dando a más de un SEO varios quebraderos de cabeza.

Lo único que me quedo claro de este evento es que no hay nada claro pero si podemos obtener algunas conclusiones basadas en la experiencia de los ponentes:

El Origen y Motivo de Google Panda

Se comenzó explicando  que Google había desarrollado su actualización Panda para solventar algunos de los problemas que afectan mas en el territorio americano que en otros y es el problema de los Blogs y páginas SPAM (aquellas únicamente diseñadas con el objetivo de generar enlaces a otras webs para posicionarlas). Básicamente lo que busca Google es filtrar los sitios de calidad tratando de relegar a posiciones inferiores o desindexar los contenidos pobres.

En Estados Unidos este problema es mucho más grave que en España, los primeros tienden a utilizar los blogs en este sentido mientras que en nuestro país (salvo excepciones) quien tiene un blog lo utiliza con el objetivo principal de generar contenido de interés y en ocasiones como objetivo secundario y de manera muy sutil generar enlaces.

Al haber llevado Google el modelo Panda a nuestro mercado sin tener en cuenta nuestras peculiaridades dichas páginas, aún siendo útiles para los usuarios han sufrido los efectos de la evolución del algoritmo.

Cabe resaltar que por ejemplo los blogs propios de las empresas han sufrido menos el efecto Panda y se intuye que el motivo es básicamente que lo que busca Panda es penalizar el contenido de aquellos aprovechados que utilizan temas de actualidad para posicionar sus contenidos.

¡Calma!

No debemos asustarnos en un principio porque nuestra página sufra una caída puntual puesto que la mayor parte de los ponentes coincidieron en que algunas webs que aparentemente fueron penalizadas al poco tiempo y sin hacer nada al respecto han reaparecido.

¿Hacemos caso a las buenas prácticas dictadas por Google?

Los ponentes arriba mencionados son verdaderos expertos en SEO y lógicamente las buenas prácticas que Google transmite en sus videos, libros blancos y demás son su biblia y es curioso que coincidieran en que algunas de las webs que manejan y que siguen dichos criterios también sufrieron el efecto Panda.

También comentaban que, habiendo hecho cambios tanto en contenidos como en estructuras de blogs y páginas web para valorar los efectos de Panda no se han encontrado diferencias notables que pudieran justificar prácticas que antes no fueran penalizables y ahora sí.

Por supuesto que debemos seguir las pocas pistas que el gigante Google nos da pero quizás esta parte fue la que más me desconcertó al finalizar el evento.

Algunas recomendaciones

• Durante el evento se dieron una serie de recomendaciones de las cuales las más representativas son:
• Separar por dominios el tipo de contenido en caso de que podamos diferenciar un contenido notablemente mejor que otro
• Siempre que publiquemos un contenido original debemos utilizar la etiqueta Rel canonical para decir a Google quien es el autor.
• El contenido social es crítico, se lleva diciendo mucho tiempo pero desde la aparición de Panda se está empezando a tomar muy en serio. Ya no todo es generar enlaces, debemos tener herramientas que faciliten a los usuarios compartir contenidos, interactuar con nuestra presencia en diferentes redes etc. Se hizo especial hincapié en el evento a incluir el botón +1 de Google en webs y blogs así como a la creación de propuestas creativas para la generación de enlaces con contenido viral.

O haces negocio conmigo o no tienes negocio

Así es, Google cada vez se está metiendo más en nuevos sectores y tratando de sacar mayor rentabilidad a sus herramientas. Es por ello que en el evento se comentaba que aquellas webs que trabajaban con programas de afiliación eran penalizadas, en este caso porque como todos sabemos la afiliación de terceros es competencia directa del adsense de Google.

Quizás esta es la parte con la que menos esté de acuerdo dado que Google desde mi punto de vista tiene como norma ser transparente e imparcial y esto no cuadra mucho con su política.

Espero con este post no haberos liado más la cabeza y haberos aclarado alguna cosa y por supuesto os invito a compartir vuestras “Experiencias – Panda” conmigo

Sobre Renfe y el Revenue Management

Renfe lleva ya algún tiempo anunciando que comenzará a gestionar sus tarifas en base a la técnica del Revenue Management como ya veíamos en este blog. Hoy leemos en el diario 5 días un artículo que lleva el siguiente título “Renfe inicia en octubre la venta de billetes de AVE por subasta”.

No es que yo tenga una cruzada personal con dicho diario, quizas sea que la información que reciben no es buena o que quien la recibe no la capta bien pero el resultado es que cada vez que hablan de Revenue Management la lían (como se puede ver en este post que escribí en Marzo de 2009)

En primer lugar hablan de “sistema de subasta inversa”, idea que solo había oido a Juan Carlos Sanjuan respecto a su proyecto Price To Room y que si que veo que encaja con el negocio en cuestión pero que para nada casa con el concepto de comercialización del inventario de una empresa en base a técnicas de Revenue Management.

En el artículo definen “sistema de subasta inversa” como “apertura o cierre de precios en función de la demanda”, lo siento, debo estar algo espeso pero no capto la relación.

Luego hablan de que este sistema derivará en lo que definen como “billetes superbaratos” es decir, según esto todo viajero disfrutaría de un “billete superbarato”… Todos estaríamos encantados si esto fuera así pero ¿Cuanto duraría Renfe?

El Revenue Management consiste en adaptar la oferta a cada tipo de cliente y no en hacer tarifas “superbaratas”, espero que sea un error de comunicación por el bien de la compañía.

Por último y para no cebarme más con el artículo de referencia cito el siguiente párrafo:

“Renfe ha aplicado durante décadas un sistema de precios fijos a los que en un 85% de los casos se le aplicaban toda suerte de rebajas, algunas con una rancia tradición como las que benefician a las familias numerosas. En pocos meses este sistema será parte del pasado, al menos en el AVE.”

Dicho párrafo me deja a cuadros, no se dan cuenta de que el sistema que consideran “parte del pasado” es también parte de una estrategia de Revenue Management y que debe combinarse con la estrategia de precios dinámicos que tienen en mente.

Facebook permite conocer quien comparte el contenido de tu página de Fans

Una de las opciones de analítica de Facebook que siempre he echado de menos y no entendía como ellos mismos no se daban cuenta es el hecho de conocer que usuarios de dicha red comparten el contenido de tu página de Fans.

Desde luego, a la hora de monitorizar el efecto de tus acciones en Facebook un dato muy relevante es saber quien comparte tu contenido y con cuantas personas lo comparte.

Desde hoy (o por lo menos es la primera vez que lo veo) cada vez que un usuario comparte algón contenido de tu página de Fans en su muro de Facebook aparece el siguiente mensaje:

Pinchando en “Ver XXX contenido compartido” obtienes un resúmen de quien ha compartido cada enlace y que texto ha utilizado para hacerlo.

Considero que este avance es realmente útil para analizar el efecto de nuestras acciones en Facebook ¿Que opináis vosotros?