El Blog de Jaime L.-Chicheri

Llevo tiempo sin escribir, en parte por falta de inspiración y en parte por falta de tiempo. De hecho pensaba que este año retomaría mi blog a partir de febrero pero gracias a @tomeucabrer y a su Fanturistic he dado con una interesantísima noticia.

Esta vez se trata de uno de los hoteleros más activo e imaginativo que he tenido el placer de conocer; Javier García Cuenca

En anteriores ocasiones hemos tenido la oportunidad de hablar sobre la creatividad de este hotelero, colaborando con otros compañeros de profesión en diferentes acciones innovadoras o presentando estas en entornos como Fiturtech.

Esta vez nos sorprende con la siguiente noticia “Magic Costa Blanca recaba la opinión de las agencias de viajes para fijar los precios de la temporada de verano”

Según la noticia se trata de un ejercicio de inteligencia colectiva entre agencias de viajes sus clientes de sus hoteles para la elaboración de sus tarifas de verano.

Con esta iniciativa Magic Costa Blanca consigue unir…

REVENUE MANAGEMENT + DISTRIBUIDORES + CLIENTES

…manteniendo contentos a todos los actores de su cadena de distribución, a sí mismos y a sus clientes, logrando una imagen de transparencia con todos ellos, adaptándose a las necesidades de su público objetivo, fidelizando y generando una reputación online envidiable.

No es de extrañar que el grupo haya conseguido en su comunidad propia generar una interacción diaria con más de 800 usuarios a día de hoy y que seguramente siga creciendo.

Enhorabuena! Seguid así!

Últimamente le he estado dando muchas vueltas al tema de la gestión de la reputación online especialmente enfocado al sector hotelero.

Como tutor especialista en CESAE, encargados del PDGH (Programa de dirección y gestión hotelera) de la universidad Alfonso X EL Sabio mantengo diferentes debates con los alumnos de Las áreas de E-Commerce y Revenue Management. Uno de ellos versa sobre cómo gestionar tu reputación online en redes sociales como Tripadvisor.

Para mi es cada vez más habitual encontrarme con algunos hoteleros tanto de este programa como en el día a día con ciertas posturas en contra del modelo Tripadvisor conforme estos encuentran algunas críticas de las cuales dudan de su veracidad.

Tripadvisor nació como una comunidad enfocada a los usuarios (clientes de hoteles) pero el producto del que se nutren son los hoteles y soy consciente de que gran parte de sus esfuerzos los dedican a mantener a estos satisfechos.

Se me ocurre entonces que utilicemos este post para proponer medidas para que quizás entre todos podamos llegar a un modelo que satisfaga tanto a usuarios como a hoteleros y por supuesto a Tripadvisor.

A mí se me ocurrió en su día que aquellos usuarios que deseen incluir una crítica sobre un hotel tuvieran el requisito de incluir el código de la reserva.

¿Pros?

• Todas las críticas serían veraces si se consigue un sistema que funcione

¿Contras?

• ¿Cuántos tipos de códigos de reserva puede haber?
• ¿Frenaría esto a los usuarios de Tripadvisor a la hora de comentar?
• ¿Es viable esta solución tal y como la planteo?

Os animo a aquellos hoteleros que se hayan visto afectados en estas situaciones a proponer ideas mediante crítica constructiva, de manera seria y sin que este debate derive en una crítica destructiva entre hoteleros y portales de opinión para frenar las posibles críticas fraudulentas.

Creo que si le dedicamos un poco de tiempo a este tema podríamos dejar de ver a este tipo de portales como el enemigo y, si llegamos a algo y Tripadvisor nos escucha podremos empezar a verle como un colaborador que además de preocuparse por las necesidades del usuario lo hace también por las del hotelero.

¿os animáis?

Vía www.hotelmarketing.com recibo la siguiente noticia TripAdvisor enters classified hotel listings business.

Tengo opiniones contrarias respecto a este portal de opinión.

Por un lado considero que podría ser un fuerte aliado del hotelero si sus críticas fueran más fidedignas. Como todos sabéis para publicar una opinión sobre este establecimiento no es necesario haberte alojado allí, y si tienes muy mala leche, quieres dañar a un hotel bien porque sea tu competidor o por el simple hecho de que no te “cae bien” puedes hacerlo dañando enormemente su reputación online. EL último caso sonado ha sido este.

Por otro, pienso que en cierta manera (aúnque sea pagando, lo cual es lógico puesto que toda empresa nace para ganar dinero) en algunas ocasiones buscan simpatizar con el hotlero como lo han hecho esta vez.

La noticia en cuestión aununcia que a partir de enero de 2010, los hoteleros tendrán la posibilidad  previo pago de incluir los siguientes datos en su perfil en esta comunidad:

• Web
• E-mail de contacto
• Teléfono

Hasta ahora el cliente que accedía a tripadvisor podia hacerlo

• Solo para ver opiniones con la intención de reservar directamente en el hotel
• Para ver opiniones y reservar en el portal que le ofrezca mejor precio
• Sin un objetivo definido

Ahora el cliente tendra la opción también de contactar de una manera directa con el establecimiento y evitar de esta manera los canales de distribución.

Realmente es una opción que los clientes “mas hábiles” en la web ya se gestionaban a mano, es decir, buscas hoteles en Tripadvisor, copias y pegas el nombre del hotel en un buscador y accedes a la pagina web despues de haber valorado las opiniones de los clientes.

Mi pregunta es:

¿Creeis que es interesante pagar por este servicio tratando de captar a este cliente “menos habil”?

Por otro lado Tripadvisor, ademas de enlazar con diferentes OTAS tambien ofrece la posibilidad de enlazar directamente con la web del hotel.

En caso de que consideréis interesante invertir en un servicio de los dos planteados, es decir:

• Incluir tu información de contacto
• Incluir un enlace a tu motor de reservas junto con los enlaces a las OTAS

¿Cual de ellos consideráis más interesante?

En relación a lo que comentaba al principio del post, respecto a la fiabilidad de las opiniones de los clientes hago desde aqui un llamamiento a Tripadvisor: Amigos, sin los hoteles Tripadvisor no existiría, cuidadles, escuchadles, ellos saben que podéis ser un gran aliado pero en ocasiones piensan que no os interesa más que conseguir más y más usuarios.

Hace unos meses escribí un artículo muy relacionado con el que escribo hoy y por ello lo titulo de la misma manera (parte II).

http://jaimechicheri-revenuemanagement.com/2008/11/04/la-cara-menos-amable-de-la-web-20/

El otro día nos traía el correo digital la siguiente noticia:

http://www.elcorreodigital.com/vizcaya/20090227/mas-actualidad/sociedad/despiden-adolescente-calificar-trabajo-200902271012.html

Y sigo con las mismas preguntas que en el primer artículo de la “saga”:

¿Es procedente este despido?

¿Hasta que punto repercute negativamente a la empresa este tipo de “publicidad”?

El otro día asistí a un seminario sobre redes sociales sobre el cual crearé un post dentro de poco ya que resultó muy interesante. En dicho seminario hablaban de empresas norteamericanas que fomentaban la conversación de sus empleados a través de redes sociales con el compromiso de no investigar en sus perfiles y comentarios. Otros simplemente no permiten a sus “head-hunters” utilizar las redes sociales como herramienta de reclutamiento (supongo que se referirá a aquellas redes sociales llamémoslas “de ocio”.

Desde mi punto de vista, incluso las críticas que vienen desde la propia empresa deben ser traducidas a oportunidades de mejora, y no tomar este tipo de represalias. ¿pensáis que, si en vez de despedir a esta chica hubieran hablado con ella para detectar las causas de su desmotivación hubiese causado un efecto positivo para empresa y empleada?

A mayores comentar lo desorbitado de esta medida ya que la afectada no había mencionado el nombre de la empresa y simplemente dijo que se aburría.

El debate está servido!

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Jaime López-Chicheri -

E-commerce, Revenue Management, web 2.0 y otros temas turísticos de interés