El Blog de Jaime L.-Chicheri

El Revenue Management está empezando a calar cada vez más en los diferentes segmentos; la gente empieza a entender de qué va esto y sus beneficios.

La filosofía del Revenue Management está totalmente enfocada al cliente, a dar a cada uno lo que necesita. No es de extrañar entonces que cada vez utilice más formulas basadas en él.

Cada vez se habla más del RevPA“G” (revenue per available guest) como el futuro a la hora de hablar sobre segmentación de mercados.

El RevPAG, se basa en el análisis de los ingresos TOTALES por CLIENTE disponible.

Este índice surge de la necesidad de diferenciar entre aquellos clientes que gastan exclusivamente en habitación de aquellos que además utilizan los servicios del hotel.

¿Qué es nos interesa más un cliente que viene 3 noches o uno que sólo viene una pero utiliza algunos de nuestros servicios adicionales?

La tendencia futura será dejar de centrarnos exclusivamente en habitaciones y ampliar nuestro análisis para saber que cliente gasta más que otros en el total de servicios del hotel.

La mejor manera de maximizar nuestro RevPAG es; primero resegmentando nuestro mercado, conociendo bien cual es el cliente al que debemos enfocar nuestros esfuerzos. Después una vez el cliente esté en el hotel debemos “atraparle”. Es aquí donde nuestro marketing debe funcionar al 110%, el cliente que hemos identificado como propenso a utilizar otros servicios deberá conocer en todo momento todo lo que podemos ofrecerle.

Es más aconsejable hablar en términos de contribución ya que cada servicio que ofrecemos nos proporciona un margen diferente. Hablaremos entonces de GopPAG ( también profPAG).

Este índice es muy utilizado por los grandes casinos de Las Vegas donde el ingreso proveniente de otros servicios es realmente elevado.

Basando nuestras estrategias para incrementar nuestros ingresos por CLIENTE y no por HABITACIÓN, conoceremos mejor a nuestro cliente y podremos analizar su LVoG (Long term Value of Guest), es decir debemos analizar su contribución en base a todas sus estancias para conocer el verdadero valor de cada uno.

Utilizar este análisis implica que la política general del hotel deba ser muy enfocada al cliente, el personal debe conocerlo y debemos contar con una buena herramienta de CRM.

Mi pregunta es; ¿Qué opináis de esta evolución? ¿Veis oportunidades en la fórmula RopPAG? ¿Algún inconveniente en su aplicación?

Jaime López-Chicheri

Adjunto un interesante link con algunas fórmulas para afrontar los momentos que estamos viviendo.

El nombre del artículo es Recession Opportunities: Turn Lemons into Lemonade y lo he obtenido a través de profitablehospitality.com, fuente que consulto cada día más en vista de la información tan interesante que publican.

http://www.profitablehospitality.com/public/774.cfm

Los chinos utilizan la misma palabra para designar CRISIS y OPORTUNIDAD. Podemos aprovechar los momentos de crisis para generar oportunidades de negocio. A continuación transcribo el documento al español de una manera resumida.

Como consecuencia de la reducción de costes de nuestros competidores, estos generan descontento en sus proveedores y clientes. Aquí encontramos una oportunidad para ser los mejores ante ambos.

A continuación citaré una serie de recetas que profitablehospitality.com nos ofrece:

1.- Acércate a tus clientes manteniendo o aumentando tus acciones de marketing mientras otros reducen sus gastos en este concepto.

Es un buen momento para empezar a utilizar herramientas 2.0, el coste de estas puede ser mínimo y generarás un contacto más directo y personal con tu público.

2.- Tus proveedores están pasando momentos difíciles, quizás sea ahora el momento para fijar condiciones a largo plazo que nos puedan ayudar a reducir costes, tanto ahora como en un futuro.

3.- Ahora más que nunca puedes encontrar buenos profesionales dispuestos a trabajar para ti. Estamos en la era de internet, olvídate de los medios tradicionales de oferta-demanda de empleo. Ellos te buscarán en la web (páginas de empleo, redes profesionales etc.) y debes asegurarte de estar ahí para que puedan encontrarte.

4.- En momentos de crisis la tendencia es reducir costes, antes he mencionado que mientras otros los reducen tu debes mantenerlos para mantener el valor de tu producto y el nivel de servicio. En una situación utópica no tendrías porqué recortar costes, pero si te ves obligado a hacerlo, en concreto costes de personal, haz un buen análisis de quien es productivo y quien no. Mantén a los productivos, hazles sentir valorados. Muchas veces nos limitamos a contratar y olvidamos conocer a nuestro personal. Ahora es un buen momento, si no lo has hecho ya, para conocer y comunicarte con tu equipo. El texto dice “Say goodbye to unproductive staff” (parece algo “duro” pero es necesario y más en momentos como los que vivimos ahora).

5.- No todo lo que consideramos como costes fijos son tales; Podemos intentar negociar alquileres, seguros, intereses…(no tengo muy claro hasta que punto es viable, quizás hablando de negociaciones futuras tendría más sentido)

6.- Controla los negocios que cierran a tus alrededores; existe la posibilidad de expandirte, perder presión competitiva o porqué no, comprar “gangas” a estos excompetidores.

7.- Hazte “verde”, reduce costes y gana reputación (y asegúrate de comunicarlo bien)!¿cómo? reduciendo costes de energía y desperdicios por ejemplo. profitablehospitality.com dispone de una guía gratuita para restaurantes, hoteles & clubs a la que podéis acceder en el siguiente link

http://www.profitablehospitality.com/public/313.cfm

8.- Actitud positiva! se proactivo e Innova!

Creo que a raíz de este artículo (que solo transcribo, no lo escribí yo), recibiré alguna que otra critica, sobre todo a la hora de hablar de despidos necesarios o cuando hablo de “hacerse verde” en términos económicos y de reputación. Comparto gran parte de estas soluciones aunque a la hora de plantearlas lo haría de otra manera.

Os paso esta simpática presentación sobre Revenue Management que he encontrado a través de Slideshare.

A tracés de wiwih recibo el análisis que STR Global reports nos ofrece mensualmente basándose en los datos del mismo periodo del año pasado.

“Asusta” en concreto el dato de Madrid en relación al año pasado y a las tarifas de otras capitales y sobretodo la evolución de los datos de RevPar y ocupación.

Que cada uno saque sos propias conclusiones.