Debemos cuidar hasta el último detalle a la hora de elaborar una política de Overbooking ya que tiene muchos riesgos asociados. 

Podemos citar algunos costes asociados a la práctica del Overbooking como por ejemplo el coste de desviar un cliente que no podamos alojar en nuestro hotel porque está lleno o el coste de tener una habitación vacía por haber estimado por debajo el Overbooking necesario.

COSTE DE DESVIAR A UN CLIENTE

En el caso de tener que desviar al cliente debemos intentar mitigar el daño lo máximo posible, lógicamente debemos correr con el coste de la habitación del hotel al que vamos a desviarle la cual debe ser de una calidad igual o superior a la nuestra. Es importante tener buenos contactos en el destino y poder así hacernos favores mutuos cuando el otro sufra un problema de Overbooking.

Además, como queremos que el cliente vuelva, nos de otra oportunidad y quedar con el bien, algunas prácticas habituales y aconsejables que por supuesto conllevan coste podrían ser p.e. comidas o servicios en el hotel gratuitos, un bono para una futura estancia etc.

Sabemos lo peligroso que puede llegar a ser un cliente descontento, no solo porque no vaya a volver sino por las referencias que dará de nosotros a sus círculos de influencia.

Vivimos en la era 2.0 en la que el cliente cada vez tiene más información, voz , poder y su ámbito de influencia es mayor.

Si queremos evitar esto, cuado vemos que vamos a tener que afrontar una situación de Overselling inevitable con tiempo de antelación una practica recomendada es llamar a aquellos clientes que consideremos que podamos “negociar” con ellos; p.e. les podemos llamar con antelación, preguntarles si les importaría ser desviados a otro hotel a cambio de una compensación suficientemente valiosa para ellos. Esto lo podemos hacer igual con clientes que llegan al hotel en el momento del check in. El “secreto” es conseguir que el cliente vea que es una decisión suya propia y no una obligación, y que además vea que gana con el cambio.

Es importante elegir bien al cliente que vamos a desviar, y crear un verdadero valor añadido para el cliente. Si el cliente paga por su propia reserva será más sensible a compensaciones relacionadas con el precio que un cliente Bussines cuya factura la paga la empresa.

Por último y no menos importante, como ya h comentado en artículos anteriores debemos tener claro que el personal de recepción debe estar muy entrenado para hacer frente a estas situaciones ya que en estos momentos es la imagen del hotel de cara al cliente.

COSTE DE UNA HABITACIÓN VACÍA

¿Por cuánto podríamos haber vendido la habitación si hubiera estado disponible?

Esto es lo que denominamos coste de oportunidad. Profundizaré más sobre ello en próximos artículos.

FUENTES – Sheryl E. Kimes ( Notes for the ecornell Master certificate in Revenue Management)

Es una de las tareas más complicadas para un Revenue Manager. No existe una fórmula mágica para predecir cuantos No-Shows tendremos en una fecha determinada. 

En mi opinión la mejor manera es intentar ver cuantas de nuestras reservas finalmente no aparecerán en el hotel la fecha de llegada e intentar ajustar el Overbooking a esa cifra prevista para compensar los No-Shows. Lo ideal sería no pasarse del 100% de ocupación para no tener que desviar clientes a otros hoteles, pero tratando de llegar lo más cerca del 100% sin pasarnos.

Para ello debemos hacer previsiones adecuadas de estas reservas basándonos en datos históricos. Podemos basarnos en el día de la semana, la época del año, un determinado segmento de mercado, datos de la competencia, eventos en destino e incluso el clima si el acceso de los clientes al hotel depende mucho de este.

Podemos hacer una media de los No-Shows que tenemos en nuestro hotel como dato a largo plazo, pero realmente es importante analizar datos del caso concreto que queremos analizar. Lo importante es ver como se distribuyen nuestros No-Shows a lo largo del año. Una media de un 5% de No-Shows al año no tiene que traducirse siempre en que cada semana tengamos este porcentaje de No-Shows. Puede ser p.e derivado de un elevado índice de No-Shows en una determinada temporada compensado con un índice bajo en otra.

Una manera posible consiste en coger un día determinado y analizarlo, p.e. El Domingo.

Si analizamos 20 fechas y p.e. en 10 de ellas ha habido 3 No-Shows, en 5 de ellas 1 No-Show y en las otras 5, 4 No-Shows podemos establecer ratios en base al número de fechas

Ratio de 3 No Shows para las 20 fechas analizadas; 10/20= 0,5
Ratio de 1 No Show para las 20 fechas analizadas; 5/20= 0,25
Ratio de 4 No Shows para las 20 fechas analizadas; 5/20= 0,25

En total hacen un 100%. Podemos entender que,, según nuestras previsiones tenemos:

Un 50 % de probabilidad de que un domingo haya 3 No-Shows
Un 25 % de probabilidad de que un domingo haya 1 No-Shows
Un 25 % de probabilidad de que un domingo haya 4 No-Shows

Aún teniendo en cuenta todo esto, es una de las tareas del departamento de RM más ligada a la adivinación y al “olfato” del Revenue Manager.

FUENTES – Sheryl E. Kimes ( Notes for the ecornell Master certificate in Revenue Management)

Un cliente puede no presentarte el día de llegada por diferentes razones; que el cliente haga mucha reservas en diferentes hoteles por si acaso o con el fin de encontrar la mejor tarifa y que luego no cancele, porque al final realmente no pueda ir por problemas personales, que se olvide o confunda la fecha de reserva etc. 

Para evitar esto podemos llamar al cliente para confirmar su reserva, educar al agente de viajes y a nuestro personal de lo importante que es reducir los No-Shows etc.
Otra situación que desde nuestro punto de vista podemos calificar como No-Show son aquellos clientes que reservan para X días pero se van antes de que concluya la estancia para la que reservaron. Al final la habitación permanecerá vacía y tendremos problemas para venderla.

FUENTES – Sheryl E. Kimes ( Notes for the ecornell Master certificate in Revenue Management)

Hay que tener cuidado con el nivel de Overbooking que queramos alcanzar y diferenciar Overbooking de Overselling. 

Podemos definir Overbooking como la práctica cuya finalidad es protegernos delos No-Shows mientras que Overselling es cuando nos vemos obligados a desviar clientes a otro hotel.

Overselling y Underselling dependen de lo agresiva que sea nuestra política de Overbooking.

FUENTES – Sheryl E. Kimes ( Notes for the ecornell Master certificate in Revenue Management)