Recientemente he entrado a formar parte de un TTOO tradicional un poco “chapado a la antigua” y he divagado sobre los posibles aspectos en los que debería evolucionar para adaptarse a esta nueva era en la que vivimos. En concreto me ha llamado la atención el trabajo del guía turístico.
En un era tan tremendamente evolutiva como la que estamos viviendo, antes de empezar a valorar las ventajas de un servicio de Guías Turísticos en viajes organizados debemos comenzar por analizar nuestro entorno.
Hemos entrado de lleno en lo que denominamos la Web 2.0 o lo que llamamos en su adaptación a nuestro sector Travel 2.0 o Turismo 2.0.
Este concepto consiste en abrir una vía de comunicación entre el Proveedor y el cliente. Las Webs más visitadas actualmente en Internet son aquellas relacionadas con el sector turístico, ya sean Webs corporativas, comunidades turísticas, Blogs, guías de viajes etc.
Hasta ahora el turista se limitaba a consultar los folletos de TTOO o acudía a una AAVV para preparar su viaje. Si tenía algún problema acudía a la agencia o a la oficina de turismo más cercana y ponía la reclamación, y si por el contrario su intención era recomendar un destino, servicio o un producto determinado lo comentaba entre sus círculos más cercanos.
Con el concepto Travel 2.0 surge otro tipo de cliente; Tirso Maldonado (Social Booster) define al nuevo cliente 2.0 como “Ad-pro-sumer”.
SUMER (consumidor)- como consumidores de información que son.
PRO (productor)- Cada vez más, quien ha disfrutado de un producto o servicio tiende a comentarlo y a compartir su experiencia (Blogs, fotos etc.)
AD (anuncio)- Aquellos clientes que disfrutan tanto de un destino, servicio que hablan de el como si estuvieran vendiendo su propio producto.
Con el mundo Online, el turista ha ganado en dos aspectos fundamentales:
Se tiene en cuenta su opinión, y esta importa cada vez más.
Tiene a un “clic” de ratón toda la información disponible.
Esto deriva en que el turista cada vez necesita menos de intermediarios, Guías Turísticos etc. ya que tiene la posibilidad de preparar su propio viaje al tener un acceso más directo a las Web corporativas de los servicios que desea contratar y cuenta con las opiniones de miles de personas que ya han estado en el destino que desea visitar.
Debemos entonces preguntarnos:
¿Hasta que punto es necesario un guía turístico?
¿Llegará un día en que el Turista disponga de tanta información y tantas facilidades en la Web que no vea necesario contratar los servicios de estos?
¿Será capaz el Guía Turístico de adaptarse a lo que las nuevas tecnologías nos ofrecen y transformar las posibles amenazas en oportunidades de su modelo de negocio?
Podemos citar algunas de estas posibles amenazas que algunos ya están transformando en oportunidades cambiando substancialmente este modelo de negocio:
Tenemos empresas como “Movilenio” que elabora guías gratuitas para el móvil, o como “pordescubrir.com” donde participan personas que viven y trabajan en el lugar del cual escriben y que probablemente conozcan el lugar mejor que muchos Guías Turísticos.
Otro ejemplo de evolución lo podemos encontrar en Valencia, dónde algunos monumentos tienen placas con un código que, al marcarlo en el móvil proporciona información al Turista.
Además cada vez más organismos oficiales españoles ofrecen descargas gratuitas de información turística a través de Internet.
El mayor miedo de un Turista a la hora de viajar se basa en que éste no conoce el destino, y teme perderse.
Con el nacimiento de los Sistemas de Geo-referencia (GPS) el turista puede saber dónde está en cada momento. Estos sistemas cada vez son más asequibles y están más orientados hacia el cliente hasta el punto de que en un Futuro podrían ser un sustituto del Guía Turístico tradicional si lo complementamos con otros servicios que las tecnologías nos puedan proporcionar.
Poco a poco, gracias a las nuevas tecnologías se van satisfaciendo muchas de las necesidades antes gestionadas por los Guías Turísticos pero por el momento es un modelo de negocio que funciona bien y del que el turista no está dispuesto a prescindir.
Para ser Guía Turístico no sólo es necesario conocer a fondo el destino, las costumbres locales y los principales monumentos y lugares de interés. Es necesaria además una buena formación turística y un reciclaje periódico y constante acorde con la evolución de los destinos, así como conocer la actualidad económica, social, demográfica, religiosa y demás aspectos del destino en si.
Un Guía Turístico no solo acompaña al cliente, sino que además debe dirigir y supervisar a su grupo y encargarse que no les falte nada. Un Guía Turístico es la persona en la que confía el grupo. En sus manos recaen responsabilidades que en otra situación el cliente no dejaría a cualquiera como por ejemplo la custodia de la documentación etc.
Un Guía Turístico debe transmitir sobretodo una imagen de confianza, el miedo a lo desconocido es la mayor barrera del Turista a la hora de iniciar un viaje, y si éste sabe que tiene una persona de contacto en la que poder confiar en el lugar de destino esta barrera se verá mermada considerablemente.
Entre las principales funciones de un Guía Turístico encontramos por ejemplo la de informar in situ al cliente sobre posibles dudas que le surjan una vez el viaje ha comenzado. Esto es una ventaja puesto que quien prepara su viaje única y exclusivamente vía Web, tendrá problemas en el destino si le surge alguna duda que previamente no haya investigado Online, sobre todo en aquellos destinos en los que el turista no domine el idioma y la gente local no sea capaz de comunicarse en el suyo.
Las costumbres difieren de una ciudad a otra y mucho más de un país a otro. Es tarea imprescindible del Guía Turístico informar al Turista de las costumbres de cada destino. Lo que en un lugar determinado puede estar bien visto en otro sin embargo se lo pueden tomar como una ofensa, y no en todos los lugares son comprensivos.
Un Guía Turístico debe conocer perfectamente cuales son las necesidades de sus clientes en todos los aspectos relacionados con el viaje; debe conocer con detalle a su público objetivo, coordinar los servicios que este ha contratado, conocer las rutas del destino y las ciudades que visitarán durante el viaje con el fin de poder cumplir el programa establecido por el que los clientes han pagado.
Un pequeño problema en un viaje organizado puede derivar en una mala experiencia global del viaje y esto no es bueno ni para el destino ni para las empresas turísticas.
Lógicamente ni destino ni la empresa fidelizarán al cliente (cada vez más infiel en el sector turístico) y lo que es peor, si la empresa se encuentra ante un consumidor “Ad-pro-sumer” puede olvidarse de captar al círculo de influencia de la persona que ha sufrido esta mala experiencia.
Las rutas están previstas hasta el mínimo detalle y un error en un punto del viaje puede retrasar el resto derivando en el incumplimiento de lo pactado con el cliente.
El Guía Turístico es uno de los pilares esenciales de un viaje. El turista puede tener problemas con una cena que no sea de su agrado, una experiencia que no resulte a la altura de sus expectativas, retrasos en vuelos o cualquier imprevisto posible en un viaje; si el guía es bueno puede llegar a mitigarlos. En caso contrario, en el que lo que falle es el Guía Turístico, el viaje será un auténtico fracaso. Debemos tener en cuenta que lo que el turista busca son experiencias y cuanto mejor sea el Guía Turístico y mejor sepa transmitir y organizar esta experiencia que vamos a vivir mejor será la percepción global
del viaje.
Pero las aptitudes del Guía Turístico no deben ser única y exclusivamente conocimiento del destino.
Tenemos delante un buen Guía Turístico cuando éste es capaz de transmitirnos los valores esenciales del destino, empatiza con todos y cada uno de los miembros del grupo y es capaz de amenizar la estancia del cliente y conseguir que este disfrute de la experiencia.
Como en todo, debe haber una cierta medida. Hay que tener en cuenta que el cliente, cuando viaja, además de vivir experiencias y satisfacer su necesidad de conocimiento quiere descansar. Como comentaba anteriormente un buen Guía Turístico debe conocer y satisfacer las necesidades de los clientes y seguir un programa equilibrado entre ocio y descanso.
El guía Turístico tiene además una responsabilidad social con el destino y debe encargarse de que el turismo no sea el causante de su destrucción.
Además, un Guía Turístico debe controlar la satisfacción de sus clientes en lo que a los servicios prestados se refiere y detectar cuando algo va mal, con el fin de poder atender mejor a los próximos clientes en futuras visitas. Si sabemos lo que ha salido mal podremos mejorarlo la próxima vez.
El problema es que no es fácil que el cliente detalle absolutamente todo lo que ha salido mal, en muchas ocasiones ni se molesta. Para una empresa, el “peor” cliente es aquel que ha tenido una mala experiencia y no lo comunica directamente a la empresa pero si dentro de su entorno. La empresa nunca sabrá lo que estamos haciendo mal, o lo sabrá pero quizás demasiado tarde.
Otra responsabilidad del guía es aquella relacionada con la administración. Cada país, e incluso en algunos destinos cada ciudad tiene sus propios sistemas administrativos. No podemos arriesgarnos a “creernos” todo lo que se publica en la Web o todo lo que nos cuentan. Una de las labores más importantes del Guía Turístico consiste en gestionar todas las necesidades administrativos y contables del cliente.
Como ejemplo pondremos aquellos Aeropuertos que cobran a la salida del mismo las tasas y estas no están incluidas en el precio del viaje. Si el Guía Turístico no comunica que debemos reservar una determinada cantidad de dinero para ello podemos tener problemas a la hora de querer abandonar el país.
Contratando los servicios de un Guía Turístico el turista se verá beneficiado en muchos aspectos;
Si el turista contrata un buen Guía Turístico, el coste del viaje se verá reducido ya que éste sabe exactamente donde ir, conoce las costumbres locales y los servicios con mejor relación calidad-precio, sobre todo en destinos menos desarrollados donde en la puerta del hotel encuentras “guías-pirata” que te ofrecen visitas y experiencias de ensueño a precios irrisorios. Al final lo barato y falto de previsión sale caro. Es importante saber transmitir este mensaje al cliente que ve todos estos extras como “saca-perras” y no como un posible ahorro.
Un turista, en viaje de ocio, sobre todo si es la primera vez que visita el destino desea ver todo en el menor tiempo y sacarle toda la rentabilidad posible a su dinero.
Contratando los servicios de un Guía Turístico aprovecharemos más el tiempo y estamos seguros de que visitaremos los atractivos más interesantes de cada destino.
Hoy día, hay muchos Turistas que no quieren o no pueden obtener información de los destinos Online, concretamente ellos son un público objetivo exclusivo de los guías, pero hay que tener en cuenta que poco a poco este tipo de cliente irá desapareciendo a favor de los “Inmigrantes y Nativos Digitales”.
Estamos en un momento en la que los “Nativos Digitales” (aquellos que han nacido en la era Internet y lo ven como algo habitual) están todavía “naciendo”.
Quien ha vivido el nacimiento de Internet ha tenido que adaptarse. Dentro de este grupo diferenciamos a los “Inmigrantes digitales” (aquellos que se han adaptado al mundo Online) y los que siguen haciendo las cosas como lo hacían antes de la aparición de Internet.
Ya se empieza a notar el descenso de los servicios contratados de manera tradicional (TTOO, AAVV Tradicional, Call Center de hoteles etc.) a favor de los contratados Online.
Con el paso de los años el mayor porcentaje de clientes serán “Nativos Digitales”, el sector turístico debe ser consciente de ello y adaptarse al mundo Online, y los actores de este sector, incluidos los Guías Turísticos cuyo trabajo ha funcionado toda la vida con un modelo tradicional, deben percibir la amenaza Online, saber adaptarse y convertirla en una fortaleza de su modelo de negocio.
